.png)
تتعدد الأسباب التي قد تدفعك إلى تطوير مركز الاتصال في شركتك. وإذا فكرت معي هنا، ستجد أن إنشاء خطة تطوير واضحة وعملية يُسهِّل عليك الكثير، إذ لا يُتخيّل بناء بُرجٍ شاهق دون وجود خطة إنشاء دقيقة ومحسوبة؛ أي أن الأساس المتين هو العامل الأكثر أهمية للنجاح والتميز.
وفي حالة عدم وجود خطة تطوير، ستجد تضاربًا في الأقوال والتدريبات والاتجاهات وستَعُم العشوائية في شركتك. لذا، إن كنت عازمًا على إنشاء خطة تطوير مركز الاتصال، فأَكمِل قراءتك لهذا المقال، لأنك ستتعرف فيه على إجابات الأسئلة التالية وأكثر:
لكن دعنا نبدأ هنا بهذا السؤال..
المقصود بتطوير مركز الاتصال هنا هو تعزيز جودة خدمة العملاء التي تُقدمها إلى جمهورك من خلال تطوير آليات تقديم هذه الخدمة كالاستعانة بالأتمتة أو الأنظمة الرقمية الحديثة، إضافةً إلى تطوير مهارات موظفي الكول سنتر في شركتك.
ولكن تطوير مركز الاتصال يبدأ من الخطوات الأولى من مرحلة التوظيف وما قبلها؛ إذ يجب عليك العناية بكتابة وصف وظيفي مميز يستقطب الكفاءات ويُحفزهم على التقدم إلى الوظيفة. يأتي بعد ذلك تطوير عملية اختيار المرشحين وإجراء المقابلات الشخصية معهم بطريقةٍ مفيدة تُعرفك فعلًا على مهاراتهم ومدى توافقهم مع ثقافة شركتك وسياساتها.
تمر مراحل التطوير بعد ذلك بإجراء وِرش العمل والتدريبات المتنوعة التي تُعزز مهارات موظفي مركز الاتصال. ويترافق ذلك مع استخدام أفضل الأدوات التي تُحقق التطوير المنشود. وبذلك يمكن القول إن تطوير مركز الاتصال بموظفيه يشتمل على العناصر الآتية:
والسؤال هنا الآن..
اتبع الخطوات الستة التالية ولاحظ الفرق..
لنفترض هنا أنك بصدد اختيار موظف جديد للانضمام إلى فريقك في مركز الاتصال. والطريقة التقليدية الأكثر شيوعًا لاختيار الأشخاص المناسبين تعتمد عادةً على نشر إعلانات عبر مواقع التوظيف، وهي عملية قد تستغرق أسابيعًا أو شهورًا قبل التمكن من العثور على الكفاءات المناسبة لشركتك وتوقعاتك. ناهيك عن الوقت المستغرق والمجهود المبذول في متابعة ملفات كل مرشح ومقارنتها مع ملفات المرشحين الآخرين.
أضف إلى ذلك، قد تواجه مشكلات تتعلق بدقة البيانات في ملفات المرشحين، كأن تجد أخطاءً في عناوين بريدهم الإلكترونيّ أو أرقام هواتفهم؛ مما يجعل التواصل معهم فيما بعد لتنسيق المقابلات الشخصية أو سؤالهم عن بعض التحديثات تحديًا صعبًا.
لكن الخبر الجيّد هنا، أن هذه الصعوبات يمكن أن تتلاشى تمامًا إذا قررت الاستفادة من منصات التوظيف الذكية التي تربطك بأفضل الكفاءات. وعلى رأس هذه المنصات تبرز منصة سكيلرز، التي توفر لك ملفات المرشحين الأكثر ملاءمة لاحتياجاتك؛ إذ تجمع منصة سكيلرز وتُصَنِّف آلاف السير الذاتية من مختلف مواقع التوظيف، ثم تقدم لك أفضل المرشحين من خلال عملية ترشيح دقيقة وفعّالة.
إلى جانب ذلك، ستتمكن من مقارنة ملفات المرشحين بناءً على المعايير التي تُفضلها، مثل الراتب المتوقع وعدد سنوات الخبرة . أضف إلى ذلك، يُسرّع فريق سكيلرز من مراحل التوظيف، إذ يساندك في رحلة جدولة المقابلات والتفاوض ومعاونة فريقك من الألف للياء؛ حتى تصل لأفضل مرشح تقتنع به قلبًا وعقلًا.
تعرّف أكثر على مزايا التوظيف من خلال سكيلرز من هنا وانضم الآن للشركات السعودية الأسرع نموًا في المنطقة!
الهدف الرئيسي من المقابلات الشخصية هو التعرف عن قرب على شخصية المرشحين ودراسة ما إذا كانوا مناسبين فعلًا لثقافة شركتك وبيئة العمل داخلها أم لا، وهل يمكنهم مساعدتك فعلًا على تطوير مركز الاتصال أم لا. يُشبه الأمر المثل الشعبيّ الذي يقول: «تعرف فلان؟ آه، لكن هل عاشرته؟ لا» في إشارةٍ إلى أن الحكم على معرفة شخص معين لا تتأتى من مجرد الاستماع إليه أو القراءة عنه، وإنما يجب أن يترافق ذلك الحكم مع مواقف فعلية على أرض الواقع.
وفي هذا الصدد، يقول استشاري الأعمال باتريك لينسيوني Patrick Lencioni في كتابه المتميز «لاعب الفريق المثالي»: «أخبرني أحدهم ذات مرة أن أفضل طريقة لمعرفة ما إذا كان يجب عليك توظيف شخص ما هي الذهاب معه في رحلة عمل عبر البلاد، ومن ثم النظر إلى سلوكياته وكيفية تعامله وتفاعله مع المواقف المختلفة على مدى فترات طويلة من الزمن».
ولكن الطريقة التي يقترحها باتريك غير عملية ولا يمكن تطبيقها على أرض الواقع عند توظيف كل شخص في مركز الاتصال، إلا أنها تبرز أهمية التعرف عن قرب على شخصيات المرشحين وتحليل تفاعلهم مع الظروف المختلفة التي قد يتعرضون إليها في بيئة العمل. يُؤكِّد باترك ما أشرت إليه بقوله:
«وعلى الرغم من أن هذه الطريقة ليست عملية بالضرورة، إلا أنني أعتقد أن المقابلات الشخصية يجب أن تتضمن التفاعل مع مجموعات متنوعة من الأشخاص -تحت ظروفٍ مختلفة- لمعرفة طريقة المترشح في التعامل مع الأحداث اليومية، ويجب أن تكون مدة المقابلات أطول من خمس وأربعين دقيقة».
لذا، نصيحتي لك هنا أن تعتنيّ بإجراء مقابلاتٍ شخصية دقيقة مع المرشحين إذا كنت عازمًا على تطوير مركز الاتصال. ويمكنك فعل ذلك من خلال ما يأتي:
ترغب في معرفة المزيد عن طرق تحسين المقابلات الشخصية؟ راجع إذًا مقالنا التالي: تقييم المقابلة الشخصية: أهم 7 نصائح ينبغي عليك معرفتها.
عملية تأهيل الموظفين الجُدد Onboarding مهمة صعبة على كثيرٍ من المشرفين ومسؤولي الموارد البشرية. ولكن إذا نجحت في تأديتها باحترافية، فستُسهِّل على نفسك الكثير؛ إذ سيزيد معدل احتفاظك بالموظفين وستُعزز إنتاجيتهم واندماجهم في شركتك. أضف إلى تلك الفوائد، تقليل التكاليف التشغيلية وزيادة رضا الموظفين.
وفيما يلي مجموعة من نصائح التأهيل السريعة التي ستفيدك في تطوير مركز الاتصال:
سَهِّل التواصل مع شركتك من خلال تزويد العملاء برقمٍ موحد. لاحظ هنا أن هذه الخطوة لن تُظهرك بمظهرٍ احترافيٍّ فقط، بل ستساعد أيضًا على تيسير التواصل مع العملاء ومعرفة اقتراحاتهم وشكاواهم. إضافةً إلى ذلك، ستساهم في امتلاك سجلٍ مُوحّد للمكالمات الواردة، مما يُمَكِنك من متابعة بيانات العملاء وتحليل أداء مركز الاتصال دون تشتيت.
أُوصي أيضًا بالتفكير في إضافة ميزة الرد الصوتي التلقائي، لأنها ستساعدك على تنظيم اتصالات العملاء خلال أوقات الذورة أو بعد ساعات العمل الرسمية. وقد يُتيح للعملاء تَلقي خدمةً ذاتيةً وتقييم المكالمات دون التواصل المباشر مع أحد موظفيك. وبذلك ستقترب خطوة من تطوير مركز الاتصال عن طريق تقليل أوقات الانتظار المزعجة.
حاول أيضًا أن تستعين بأدوات مركز الاتصال التي تُوفّر لك نظام «المجيب الصوتيّ التفاعليّ» IVR، والذي يُخفف الضغط على فريقك ويُسرّع من خدمة العملاء عن طريق توجيههم مباشرةً إلى الموظف المناسب بناءً على نوع استفسارهم.
لا تكتمل خطة التطوير إلا بتدريب موظفي مركز الاتصال على المهارات المطلوبة، سواءً أكانت تلك المهارات مهارات ناعمة، مثل التواصل الفعّال والتعامل مع النزاعات والقدرة على اكتشاف المشكلات وحلها، أو مهارات فنية مرتبطة بخصائص منتجاتك ومزاياها.
وحتى تستطيع تقديم أفضل دورات تدريبية تُساعدك فعلًا على تطوير مركز الاتصال، أُوصيك باتباع الخطوات التالية:
يُعَد إلمام موظفيك بمهارات خدمة العملاء عنصرًا أساسيًا لنجاح خطط تطوير مركز الاتصال. لذلك، سيكون مفيدًا أن تُدرِّب فريقك بطريقةٍ عملية على التعامل مع جمهورٍ متنوع، كأن تدعوهم لورش تدريبية تُحاكي الواقع، يتواصلون فيها مع عملاء محبطين وغاضبين ومتفهمين وراغبين في التعرف على منتجاتك. وبتلك الطريقة، ستتأكد من تأهبهم للتعامل مع السيناريوهات المختلفة.
ولا تنسَ تقديم تغذية راجعة لفريقك باستمرار؛ حتى تساعده على تحسين أدائه وزيادة كفاءته. من المهم أيضًا أن تُشجع الموظفين على التعلم المستمر بطريقةٍ مستقلة لكي يدعموا نموهم الشخصيّ والمهنيّ. ويساعدك المقال التالي على اكتشاف أهم 11 مهارة مطلوبة في خدمة العملاء الجيدة.
اجمع بيانات دقيقة حول الأداء الحالي لفريق مركز الاتصال، مثل نسبة حل المشكلات من أول مكالمة ومستوى رضا العملاء عن الخدمة المُقدمة. انطلق بعد ذلك في تحليل هذه البيانات تبعًا لتطلعاتك وأهدافك المنشودة ومستوى أداء المنافسين. من المفيد أيضًا أن تسأل العملاء والموظفين عن رأيهم في مستوى الخدمة ونصائحهم في تطوير مركز الاتصال. وقد يتم ذلك من خلال الاستبيانات أو إجراء مقابلات شخصية معهم.
اجعل أهدافك واضحة وقابلة للقياس ومُحددة بتوقيتٍ زمنيّ؛ فبدلًا من قول: «هدفي هو تطوير مركز الاتصال»، اجعل هدفك على شاكلة: «الهدف هو زيادة معدل حل المشكلات من المكالمة الأولى بنسبة 25%». وعند تعيين أهدافك، من الضروري أن تُفكِّر في توقعات العملاء واحتياجاتهم، إلى جانب رضا الموظفين وإنتاجيتهم.
استثمر في الأدوات الرقمية الذكية التي تُعزز من كفاءة مخرجاتك، مثل الاستثمار في التوظيف الذكي واستخدام أنظمة إدارة المكالمات الحديثة المُشتملة على نظام المجيب الصوتيّ التفاعليّ IVR وأنظمة التوجيه. استعن كذلك ببرامج إدارة علاقات العملاء وتحليل البيانات حتى تفهم احتياجات عملائك بصورةٍ أفضل.
اختر هنا مجموعة من الدورات التدريبية المميزة التي يحتاجها فريقك. من المهم أن تتوافق هذه الدورات مع احتياجات الموظفين الفعلية. قِس بعد ذلك أداء الموظفين ومدى استفادتهم من المحتوى المُقدَّم. من المفيد أن تُزوّد فريقك بملحوظات مستمرة حول أدائهم وتوقعاتك بشأن تطوير مركز الاتصال.
من المهم أن تشرح في خطة تطوير مركز الاتصال طريقتك المتبعة لضمان التكامل بين قنوات الاتصال مع العملاء، مثل الجوّال والدردشة الحيّة والبريد الإلكترونيّ ومنصات التواصل الاجتماعي. وذلك بهدف توحيد تجربة العملاء وضمان استقرارها واحترافيتها بغض النظر عن الوسيلة المستخدمة. قد يفيدك أيضًا التفكير في دعم العملاء بطرقٍ مختلفة، مثل الدردشة الصوتية عبر الشبكات الاجتماعية أوالاتصال المباشر عبر الفيديو.
استخدم أدوات دقيقة تساعدك على مراقبة أداء الموظفين وتتبع إنجازهم. وعادةً ما تلجأ الشركات إلى تسجيل المكالمات لمراجعتها وتدريب الموظفين الجدد عليها أو استخدامها في اكتشاف البيانات والرؤى. وفي هذه الخطوة، من المفيد لك أن تُحدد مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs المناسبة لك، مثل متوسط وقت المكالمة ومُعدل رضا العملاء. عَيِّن أيضًا أوقاتًا منتظمة لمراجعة الأداء بناءً على استطلاعات الجمهور ومؤشرات الأداء الرئيسية KPIs المُتفق عليها.
في النهاية، تذكر أن الهدف من تطوير مركز الاتصال هو مساعدة عملائك على حل مشكلاتهم والوثوق بخدماتك. ولكن لكي يتحقق ذلك على أكمل وجه، من المهم أن تُقرّ في فريقك مهارات الاستماع الجيّد والتعاطف وابتكار الحلول وإدارة الوقت وترتيب الأولويات.
وإن كنت تَود معرفة المسوؤليات الفعلية لموظفي مركز الاتصال وكيفية اختيار أفضلهم عند التوظيف، أنصحك إذًا بقراءة مقالنا التالي: من هو موظف مركز الاتصال وما أهم مسؤولياته؟
