.png)
«العميل أولًا» جملة نسمعها ونرددها كثيرًا في عالم الأعمال. ومع ذلك، فنسبة لا يُستهان بها من صناع القرار يرون هذه الجملة رفاهية لا تتحقق عادةً إلا للمشاريع الكبرى، مع أنك لو فكرت معي هنا سترى أن وضع العميل أولًا يعني إدراك أهمية خدمة العملاء وتزويدهم بالجودة التي يستحقونها وتخصيص منتجاتك وتطويرها بما يتلاءم مع احتياجاتهم بصورة مستمرة.
وتوفر لك هذه الأمور مناخًا صحيًا للنمو وقدرة أكبر على المنافسة، أضف إلى ذلك كسب ثقة عملائك وتحفيزهم إلى الحديث عن منتجاتك مع المقربين إليهم؛ مما يزيد من مبيعاتك ويُروج لمشروعك تلقائيًا. وبالتأكيد ترغب جميع المؤسسات -بغض النظر عن حجمها- في الوصول إلى تلك الأهداف، لذلك يمكنني القول هنا إن خدمة العملاء ليست رفاهية أبدًا.
فكر معي هنا في طرق اتصال العميل معك؛ على سبيل المثال حينما يرغب في التعرف على منتجاتك أو فَهم كيفية استخدامها أو حتى مواجهته لعطلٍ فنيّ، وستُدرك دور خدمة العملاء؛ لأنها تُعد بمثابة الاتصال الأول والمباشر بين العميل ومؤسستك في مثل هذه الحالات.
يقول رائد الأعمال خليل رشيد عن أهمية مركز خدمة العملاء: «أعتقد أن خدمة العملاء هي واحدة من أهم العناصر في أي عمل تجاري. خدمة العملاء في الواقع هي إعطاء الأولوية للعملاء، والتأكد من أنك سريع الاستجابة إلى أقصى درجة، والحرص على الاعتراف بالخطأ عندما يكون خطأك».
وبناءً على هذه المعطيات، فالاستثمار في تحسين مهارات خدمة العملاء أمر ضروري للشركات التي تسعى لفرض نفوذها في السوق؛ لأنك تتمكن عن طريقها من تمثيل علامتك التجارية وإصلاح مشكلات الجمهور وبناء ثقة مباشرة وأصيلة معهم.
ودلالةً على أهمية خدمة العملاء، يجدر الإشارة هنا إلى أن 83% من المستهلكين يوافقون على أن خدمة العملاء الجيدة هي المعيار الأكثر أهمية لاتخاذ قرار الشراء.
لذلك، في هذا الوقت الذي تتواجد فيه آلاف العلامات التجارية، ويتوه العميل بين مئات الاختيارات اليومية، يجب أن نعترف بدور خدمة العملاء الاحترافية في تحسين التجربة العاطفية التي ستُقدمها للعميل وجعله يختارك بدلًا من المنافسين الآخرين.
ولكن هناك تفاصيل أبعد من ذلك، لهذا السبب دعني أشاركك 10 أمور أخرى تؤكد لك أهمية مركز خدمة العملاء.. تابع معي بعناية.
لا يقتصر دور فريق خدمة العملاء في شركتك على التعامل مع شكاوى العميل أو الرد على استفساراته؛ لأن لهم دور لا يمكن التغاضي عن أهميته في إظهار ثقافة شركتك وقِيمها؛ إذ إن خدمة العملاء الاحترافية هي بوابتك لتمييز علامتك التجارية.
ويتفهم معظم العملاء ذلك؛ مما يُحفزهم على التعامل مع الشركات المعروفة بِحُسن خدمتها وإنفاق المزيد على منتجاتها. وهذا ما يوضحه أحد الأبحاث التي أظهرت أن 82% من العملاء مستعدون لتكرار تجربة الشراء أو تجديد الخدمة في الشركات التي تُقدِّم لهم خدمة عملاء قيمة حتى وإن توفرت لديهم فرصة الانتقال إلى منافس آخر.
فالفكرة هنا ليست بتقديم منتج مطلوب في السوق؛ لأن هناك المئات -إن لم يكن الآلاف- من المنتجات البديلة التي يمكن أن يتوجه إليها الجمهور؛ لذلك فإن العملاء يبحثون عما هو أبعد من مجرد منتج. إنهم يبحثون عن التجربة المريحة وضمان الدعم وأن يُستمع إليهم حقًا حينما يواجهون مشكلة. ما يجعل الشركات التي تتغافل عن أهمية خدمة العملاء تخسر المنافسة وتنهار تدريجيًا.
يوفر تقديم خدمة عملاء احترافية الكثير من الأموال؛ لأن تكلفة اكتساب عميل جديد أعلى من التكلفة التي يمكن أن تُنفقها على تقديم خدمة عملاء جيدة يرتضيها جمهورك الحالي. وإذا فكرت معي، سترى أن الاستثمار في تحسين خدمة العملاء مربح أكثر على المدى الطويل من إنفاق ميزانيتك على الحملات التسويقية.
وهذا ما تؤمن به رائدة الأعمال «سارة زاده»، إذ تؤكد ذلك بقولها: «إن كنت ترى أن الإنفاق على التسويق أهم من خدمة العملاء، فأعتقد أن الأفضل أن تفعل العكس، لأنك حين تقدم للعميل تجربة استهلاكية استثنائية، فإنه سيخبر أصدقاءه وسيعود إليك».
وتؤكد الأبحاث أهمية خدمة العملاء ودورها في تحفيز الجمهور الحالي على تجربة منتجاتك الجديدة مقارنةً بغيرهم؛ فالعملاء الحاليون أكثر استعدادًا إلى تجربة المنتجات الجديدة بنسبة 50%، وهم ينفقون أكثر من العملاء الجدد بنحو 31%. أضف إلى ذلك، فإن تحسين خدمة العملاء يزيد من إيرادات مبيعاتك بقيمة تتراوح من 2 إلى 7%.
ويشير مؤشر شركة البرمجيات CallMiner لعام 2020 إلى أن الشركات الأميركية تخسر ما يقدر بـ136.8 مليار دولار سنويًا بسبب ترك العملاء لخدماتها وانتقالهم للمنافسين. والأمر الأسوأ هنا أن هذه الخسارة ناتجة عن سلوكيات يمكن تجنبها، ويتربع سوء خدمة العملاء على رأس هذه السلوكيات التي تُبعد العميل عن تجربة الشراء مرةً أخرى.
فريق خدمة العملاء أكثر درايةً باحتياجات العميل ومتطلباته وبأهم الأمور التي تؤرق تفكيره بسبب تعاملهم المباشر معه؛ أي أن أعضاء فريقك يمتلكون معلومات قَيِّمة جدًا يمكن أن تساعدك على تحسين حملاتك التسويقية ومخاطبة الجمهور المستهدف بطريقة مناسبة، وبالتالي تحسين نتائج التسويق في شركتك.
وإذا أردت الاستفادة من هذه المعلومات، أنصحك هنا بتدريب الموظفين حول التعرف على تفضيلات العملاء واستخراج المعلومات التي تفيدك تسويقيًا، مثل:
باستطاعتك أيضًا تشجيع فريق خدمة العملاء على عمل أسئلة استقصائية في أثناء تواصل العميل معهم. يمكن أن يتم ذلك من خلال طرح مجموعة من الأسئلة البسيطة والسريعة على العميل في أثناء محادثاته مع أعضاء الفريق صوتيًا أو عبر الرسائل.
وتوفر عليك هذه الطريقة الكثير من الأموال التي يمكن أن تُنفقها على استطلاعات الرأي مثلًا. أضف إلى ذلك أنها تمنحك رؤى واضحة ومباشرة حول سلوكيات العميل والخطوات التي ينبغي عليك تنفيذها لتحسين خدماتك.
ولكن لا تقتصر أهمية خدمة العملاء في التسويق لحملاتك الإعلانية، إذ يمكنك الاستعانة بأعضاء فريقك في التسويق المباشر لمنتجاتك أو خدماتك الجديدة. لنفترض هنا أنك أضفت ميزة جديدة تحل مشكلة شائعة في أحد منتجاتك، في هذه الحالة حينما يتواصل العميل معك، يمكن أن يقترح موظف خدمة العملاء على العميل تجربة الميزة الجديدة.
تستطيع أيضًا تشجيع أعضاء فريقك بالرجوع إلى تذاكر الشكاوى أو رسائل العملاء والتواصل معهم مجددًا لاقتراح ما استحدثته من مزايا أو منتجات، خاصةً أن هؤلاء العملاء هم أقرب إليك وأكثر اهتمامًا بمنتجاتك؛ ما يعني زيادة احتمالية الشراء.
إذا استطعت تمييز نفسك عن المنافسين وإظهار شركتك على أنها شركة تهتم بخدمة عملائها، فسيرغب العديد من الأشخاص في التعامل معك وتجربة منتجاتك. وهذا ما يجعل 78% من المستهلكين يضعون خدمة العملاء في المراتب الأولى من عملية تقييم المنتجات؛ ليقرروا ما إذا كانوا يريدون التعامل فعلًا مع هذه الشركة أم لا.
ووفقًا لأحد الاستطلاعات الحديثة التي أُجريت عام 2023 باستجواب 200 علامة تجارية وأكثر من 1000 عميل؛ فقد شعر 42% من الجمهور بخيبة أمل من تجربة تعاملهم مع خدمة العملاء، وأقر 67% من عينة الاستطلاع أنهم شاركوا تجاربهم السيئة لأقاربهم وللأشخاص من حولهم، واتخذ 65% منهم قرار التحول إلى شركات منافسة بسبب عدم رضاهم عن الخدمة.
وهذا يعني أن جودة تواصلك مع العميل تؤثر على قرارات معظم العملاء القدامى والمحتملين على حدٍ سواء، ما يُبيِّن أهمية خدمة العملاء ودورها في جذب الجمهور المستهدف.
مع انتشار شبكات التواصل الاجتماعي، بات الآن مشاركة التجارب السيئة منتشرًا أكثر من أي وقتٍ مضى؛ مما يؤثر على سمعة الشركات وصورتها العامة أمام الجمهور بصورة سريعة وشبه فورية. لكن ما الذي يمكن أن يحدث إذا كنت تقدم خدمة عملاء احترافية وارتكبت خطأ معين؟ هل سيتسامح جمهورك معك؟
وفقًا لإحدى الإحصاءات، فإن 78% من المستهلكين سيتعاملون مع الشركات مرةً أخرى بعد حدوث خطأ إذا كانت تُقدم لهم هذه الشركات خدمة عملاء ممتازة فيما سبق؛ أي أن العملاء سيتفهمونك في الأوقات الصعبة، وهم مستعدون للتساهل مع الأخطاء إن كانت غير متكررة شريطة حصولهم على خدمة ممتازة في معظم الوقت.
في مقابل ذلك، فإن عميل واحد فقط من كل خمسة عملاء مستعد للتساهل مع تجربة خدمة العملاء السيئة في الشركات المعروفة بضعف خدمتها. وتؤكد تلك البيانات أن الجمهور يتسامح فعلًا مع أخطائك إذا كنت تُزودهم بما يحتاجونه، وهذا يحمي علاقاتك معهم ويُخفف عن شركتك أعباء كثيرة.
فكر هنا في خدمة العملاء الجيدة على أنها شهادة حسن سير وسلوك، ربما ترتكب -سهوًا أو دون قصد- بعض الأخطاء في رحلة مشروعك، ولكنها تبقى استثناءات لن يُلتفت إليها. ويمكن أن تجد عندئدٍ مَن يدافع عنك حينما ينتشر أحد المنشورات المهاجمة على الشبكات الاجتماعية.
يحب كل موظف أن يعمل في شركة تحترم مواهبه وتُعزز من إنتاجيته. لذلك فالارتقاء بمستوى خدمة العملاء في شركتك لن يُرضى جمهورك فقط، بل سيُقربك أيضًا من فريقك ويحافظ على طاقتهم؛ مما يجعلهم سعداء بخدمة العملاء وبالتالي يزيد من إنتاجيتهم، وهذا ما يثبته أحد الأبحاث التي أوضحت أن موظفي خدمة العملاء السعداء أكثر إنتاجية من غيرهم بما لا يقل عن 13%.
ولكن على الرغم من وضوح هذه الحقائق، فالعديد من أصحاب المشاريع لا يهتمون كثيرًا بتحسين كفاءة الموظفين أو رضاهم، خاصةً فيما يتعلق بخدمة العملاء. يؤكد ذلك أحد التقارير التي أُجريت عام 2022؛ إذ يُظهر أن قرابة 40% من مسؤولي خدمة العملاء يؤمنون بأن شركاتهم تتعامل مع خدمة العملاء على أنها تكاليف تشغيلية مُرهقة بدلًا من رؤيتها على أنها فرصة للنمو والتطور.
وبناءً على تلك المعطيات، من المهم الاتفاق هنا على أهمية خدمة العملاء في تعزيز إنتاجيتك؛ إذ لا يكفي فقط أن تُعطي لفريقك مجموعة من الأدوات وتقول لهم: «تعاملوا مع العملاء كما تشاوؤن وتَكيّفوا مع الوضع الراهن».
بل ينبغي التأكد من راحتهم ومن تدريبهم جيدًا وتأهيلهم للتعامل مع مختلف السيناريوهات. إضافةً إلى تحسين حالتهم النفسية؛ لأنه ببساطة الموظف السعيد سيؤثر على العميل إيجابيًا ويجعله سعيدًا أيضًا.
يقول المستشار الاستراتيجي Shiv Singh: «الغرض الأساسي من إنشاء مشروع هو جذب عملاء يجذبون عملاء آخرين». وحينما تُقدم للعميل تجربة استثنائية، سيتحمس للحديث عنها مع أقاربه ومعارفه؛ مما يُحفزهم بالتبعية على تجربة منتجاتك أو الاشتراك في خدماتك.
ولا يقتصر الأمر هنا على التسويق الشفهي مع الأصدقاء والأقارب، بل يمكن لمنشورٍ واحد على الشبكات الاجتماعية أن يُحقق لك ما كنت تأمله من عشرات الحملات التسويقية، خاصةً إذا نظرنا للبيانات التالية:
لذلك يُعد التسويق الشفهي من العملاء أكثر أنواع التسويق مصداقيةً، وهذا يرجع إلى سبب بسيط: أن المسوق هو شخص عادي، لم تدفع الشركة له ولا يهدف هذا الشخص إلى الربح من كتابة تقييمه، وإنما هو يحكي تجربته بكل بساطة. لذلك يُصدق الجمهور هذه التقييمات أكثر من غيرها؛ لأنهم يودون شخصًا ينقل لهم التجربة فعلًا بكل شفافية.
ولمّا كانت خدمة العملاء الاحترافية جزء أصيل من تجربة العملاء، فهذا يجعل الاهتمام بها مطلبًا أساسيًا لأي شركة ترغب في الترويج إلى منتجاتها بأكثر طرق التسويق مصداقية.
كما يتضح لك من الفوائد التي ذكرتها بالأعلى، ستجد في النهاية أنك استطعت بناء ثقة متينة وتواصل عميق بين جمهورك وشركتك. وهذه العلاقة مبنية على أسس صحيحة ومرنة تجعلهم يتقبلونك في الأوقات الصعبة ويتساهلون مع بعض الأخطاء. إضافةً إلى رغبتهم في تجربة ما استجد من منتجات قبل غيرهم.
وهذا ما يوضحه رائد الأعمال «خليل شديد» مُتحدثًا عن كيفية تعامله مع خدمة العملاء بقوله:
«سواءً أكانت الأمور جيدة أو سيئة، فإننا سندعم جمهورنا بشكل أفضل من أي شخص آخر… أريد أن يفهم عملائي أننا في مركبٍ واحد، وأن هذ شراكة؛ إذ نمت شركتي فإنك تنمو معنا، والعكس صحيح. وإن كنت تمر بمرحلة عصيبة، فسنساعدك. وإذا مررت أنا بوقت عصيب، أتوقع أن تقف بجواري أيضًا».
ويصعب لنا تخيل هذه العلاقة بين المؤسسات والجمهور التي وصفها خليل إلا بإدراك أهمية خدمة العملاء وتعزيز دورها في هذه المؤسسات؛ حتى تتمكن من تلبية احتياجات كل عميل، واتخاذ إجراءات استباقية تجعله يفكر مع نفسه ويقول: «هذه الشركة تقدم لي بالفعل خدمة رائعة وتُبلغني حتى بالمشكلات والحلول والاقتراحات قبل أن أُفكر بها، إنها شركة تعرف كيف تدير أمورها.. لذلك أنا سعيد معهم وأثق بهم».
كما بت تعرف الآن، فإن دور خدمة العملاء لا يقتصر فقط على متابعة استفسارات العميل والرد عليها، بل يمكن أن تستفيد منها في خلق تجربة متكاملة وحيوية لفريقك وعملائك على حد سواء. يُحسِّن ذلك من سمعة شركتك ومظهرها، كما يعطيك ميزة تنافسية في الوقت الذي تتسابق فيه الشركات على كسب أكبر عدد من الجمهور، لذلك نصيحتي الأخيرة لك هنا: «لا تتوقف عن الاستثمار في خدمة العملاء».
