.png)
موظف مركز الاتصال له دور كبير في مساعدة العملاء حتى وإن وفرت لجمهورك طرقًا أخرى للتواصل، فكر معي هنا في الأوقات التي تحتاج فيها إلى الاتصال بمطعمك المُفضل لحجز طاولة، أو التواصل مع المصرف لمتابعة بعض العمليات على حسابك، أو حجز تذكرة أو توصيل اقتراحٍ أو شكوى لإحدى شركات النقل.
في مثل هذه المواقف وغيرها الكثير، أنت تتواصل مع ممثل مركز الاتصال الذي يساعدك على تنفيذ طلبك أو حل مشكلتك وتوصيلها للجهات المُختصة. وعلى الرغم من أن العديد من المؤسسات تتجه الآن -أكثر من أي وقتٍ مضى- إلى أتمتة سُبل التواصل معها، إلا أن 65% من الجمهور -بغض النظر عن أعمارهم- لا يزالون يُفضلون التحدث المباشر مع موظف مركز الاتصال بدلًا من الاستعانة بطرق التواصل الأخرى.
وبناءً على هذه المعطيات، من الضروري أن تفهم بصفتك مسؤولًا عن التوظيف أو مديرًا للشركة مهام مدير مركز الاتصال ومسؤولياته، أضف إلى ذلك معرفة المؤهلات التي يجب عليك البحث عنها حتى تختار المُرشح المثالي.
وتفاصيل تلك المعلومات وأكثر في هذا المقال، لذلك تابع قراءتك معي بعناية.
يستقبل ممثل مركز الاتصال المكالمات الصوتية ويُجريها مع العملاء والزملاء وغيرهم من الأفراد المعنيين، ولكن لا يقتصر تواصله عبر الهاتف فقط؛ فقد يمتد هذا التواصل -تبعًا لطبيعة المهام الموكلة إليه- إلى استخدام قنواتٍ أخرى، مثل:
والهدف من هذا التواصل هو مساعدة العميل وتزويده بالمعلومات الضرورية، سواء أكانت متعلقة بالمنتجات أو الخدمات الحالية التي يستخدمها، أو تلك التي يُفكر في استخدامها ويريد التعرف أكثر على مزاياها أو خطط الاشتراك بها. ويشمل ذلك أيضًا تلقي الاقتراحات والشكاوى وتصعيد الطلبات إلى الجهات المختصة في شركتك.
وإلى جانب ذلك، يمكن أن يقوم موظف مركز الاتصال بما يأتي:
وإذا نظرت معي للنقاط المذكورة هنا، سترى أن مهام مركز الاتصال جزء من خدمة العملاء الشاملة؛ فممثلو مركز الاتصال مسؤولون عن تلقي استفسارات العملاء وتوفير الدعم اللازم لهم، ويكتمل بهم دور خدمة العملاء الذي يدلك على احتياجات الجمهور في جميع مراحل تعامله مع المؤسسة.
يعرض الفيديو التالي العلاقة بين مركز الاتصالات وخدمة العملاء:
يمكن أن نُقسِّم أنواع الاتصالات التي يجريها الموظف إلى نوعين رئيسيين، وهما:
وقد يكون موظف مركز الاتصال مسؤولًا عن هذه المكالمات بنوعيهما، أو مسؤولًا عن نوع واحد فقط؛ فهناك بعض الشركات التي تُوظف مختصًا للرد على المكالمات الواردة، وتُوظف شخصًا آخر للاتصال بالعملاء وتوعيتهم بالمنتجات الجديدة أو المتابعة معهم.
تختلف احتياجات كل مؤسسة عن الأخرى اعتمادًا على مرحلة نموها وقوة علاقاتها مع الجمهور المُستهدف، ولكن بصورة عامة يمكن النظر إلى الشروط التالية كنموذج استرشادي يساعدك في التعرف أكثر على أهم مهارات موظف مركز الاتصال:
وقد تشترط بعض المؤسسات وجود خبرة سابقة في مجال خدمة العملاء أو المبيعات، إضافةً إلى إجادة لغة ثانية (مثل اللغة الإنجليزية).
من المهم أن يتصف ممثل مركز الاتصال بما يأتي:
كما أوضحت بالأعلى، فإن ممثل مركز الاتصال يتلقى العديد من المكالمات الواردة من العملاء والشركاء وغيرهم، وتشمل واجباته استقبال الطلبات وتوفير المعلومات اللازمة حول المنتجات ومعالجة طلبات الاسترجاع والاستبدال والرد على الشكاوى وتصعيدها. وهو يتبع عادةً سيناريو جاهزًا يحتوي على أهم الردود والأسئلة الشائعة التي يبادر بها العميل.
ولكن قد تشمل مهام منسق مركز الاتصال أبعادًا أخرى أكثر مما سبق ذكره، ويتحدد القول الفصل فيها بناءً على احتياجات شركتك. لذلك من المهم أن تُحدد أولوياتك قبل كتابة الوصف الوظيفي حتى تتأكد من جذب الأشخاص المناسبين لك فعلًا.
ويمكنك الاستعانة بنموذج الوصف الوظيفي التالي والتعديل عليه كما شئت:
«نبحث في شركتنا (اذكر اسم شركتك هنا) عن محترفين يتفاعلون بعمقٍ واحترامٍ مع عملائنا. موظف مركز الاتصال المثالي هو مَن لديه القدرة على التعامل مع عددٍ كبيرٍ من أسئلة العملاء ومعالجة شكاواهم ومخاوفهم بطريقة لائقة ولبقة، لذلك من المهم أن يكون مستعدًا لتعلم العديد من المهارات وحفظ النصوص والسيناريوهات المختلفة؛ حتى يتمكن من تقديم التعليمات والإرشادات الضرورية بناءً على احتياجات كل عميل. يجب أن يتمتع ممثل مركز الاتصال بمهارات تواصل احترافية وقدرة ممتازة للتعامل مع الجمهور والفريق بغض النظر عن أعمارهم وثقافتهم. في النهاية نحن نبحث عمّن يود مساعدة المستهلكين فعلًا وإفادتهم بطريقة تُحسِّن من جودة خدماتنا المُقدمة إليهم».
لا تنسَ أن تذكر بعد فقرة «أهداف الدور الوظيفي» المهارات والمؤهلات التفصيلية التي تحتاجها في ممثلي مركز الاتصال. وبعد الانتهاء من كتابة وصفك الوظيفي بالكامل، أُوصيك بقراءته بتمعنٍ والسعي لاستكشاف أي أخطاء إملائية أو نحوية أو تنسيقية؛ إذ يتعين على وصف الوظيفة أن يكون احترافيًا ومتناغمًا مع هوية علامتك التجارية، لذلك راجعه بعد الكتابة أكثر من مرة إن اقتضى الأمر ذلك.
تساهم الأسئلة الصحيحة في التعرف على ثقافة المرشح المحتمل ومدى توافقه مع احتياجاتك؛ إذ تساعدك على تقييم مهاراته وخبراته وسرعة استجابته. وفيما يلي نموذج مختصر وسريع لبعض الأسئلة التي يمكنك الاسترشاد بها في أثناء التوظيف:
هناك الكثير من المعايير التي يُمكن استخدامها للتعرف على أداء ممثلي مراكز الاتصالات ومتابعة تطورهم الوظيفي، مثل:
يقيس هذا المعيار مستوى الرضا الذي يشعر به عملاؤك تجاه ما تُقدمه لهم من خدمات. وكلما اقتربت من تلبية توقعات جمهورك، حصلت على معدلٍ أعلى. ويُعد مؤشر رضا العملاء مقياسًا أساسيًا للعديد من الشركات؛ إذ تستخدمه ما يقرب من 80% من المؤسسات لتقييم تجربة العملاء ومتابعتها بصفة دورية.
يحسب هذا المؤشر متوسط الوقت الذي يستغرقه موظف مركز الاتصال مع العميل من بداية تلقيه المكالمة حتى نهايتها. ويُوضح متوسط وقت المعاملة العديد من المعلومات التي تُفيد في التعرف على مدى كفاءة منسق مركز الاتصال وإنتاجيته، ويُشير أيضًا إلى قدرته على شرح المعلومات وتوصيلها للمستخدم في وقتٍ قصير.
أضف إلى ذلك، أنه يوفر معلومات مفيدة حول تكلفة التشغيل الإجمالية لمركز الاتصال؛ فكلما زاد متوسط وقت المعاملة، زادت تكلفة التشغيل.
يشير هذا المؤشر إلى متوسط الوقت الذي ينتظره العميل حتى يتحدث مع موظف مركز الاتصال. لاحظ أن الاهتمام بتقليل هذا الوقت يساهم في تحسين خدمة العملاء ويُعزز من رضا العميل؛ خاصةً مع توقعات الجمهور بالرد عليهم فورًا. وعادةً ما يكون متوسط سرعة الإجابة المستهدف هو 28 ثانية أو أقل.
يوضح هذا المقياس قدرة الموظف على حل مشكلة العميل من أول مكالمة. وتُشير المعدلات الأعلى إلى كفاءة الموظف وتمكنه من حل المشكلات بفاعلية. يساعد هذا المعيار على تقليل تكاليف التشغيل التي قد تزيد إذا لم ينجح الموظف في حل المشكلة من المرة الأولى، مما يدفعك إلى المتابعة مع العميل في مكالمات أخرى، وقد يؤثر ذلك على رضا الجمهور وثقتهم في علامتك التجارية.
يبدأ نجاح خدمة العملاء حينما تكون على علمٍ شامل بأهم الواجبات والمهارات المطلوب وجودها في الموظف الذي ستُعينه في شركتك، ولكن الأمر لا يتوقف عند هذا الحد، لأنه يمتد أيضًا إلى تدريب الموظفين بصفة مستمرة والسعي الحثيث إلى صقل مهاراتهم وتعزيز قدراتهم.
من المهم أيضًا أن تهتم باتباع إستراتيجيات توظيف احترافية تُسهل عليك انتقاء موظف مركز الاتصال في وقتٍ قياسي دون إرهاق نفسك في الكثير من الأمور غير المفيدة والعشوائية. ومع خدمات منصة سكيلرز الذكية، ستتمكن من الوصول إلى موظفين محترفين يفهمون كيف يساعدون عملائك فعلًا. تعرّف على مزايا سكيلرز الآن وودِّع طرق التوظيف التقليدي.
