الرئيسية
\
المقالات
\

من هو موظف مركز الاتصال وما أهم مسؤولياته؟

بواسطة 
أحمد عبد الوهاب

موظف مركز الاتصال له دور كبير في مساعدة العملاء حتى وإن وفرت لجمهورك طرقًا أخرى للتواصل، فكر معي هنا في الأوقات التي تحتاج فيها إلى الاتصال بمطعمك المُفضل لحجز طاولة، أو التواصل مع المصرف لمتابعة بعض العمليات على حسابك، أو حجز تذكرة أو توصيل اقتراحٍ أو شكوى لإحدى شركات النقل. 

في مثل هذه المواقف وغيرها الكثير، أنت تتواصل مع ممثل مركز الاتصال الذي يساعدك على تنفيذ طلبك أو حل مشكلتك وتوصيلها للجهات المُختصة. وعلى الرغم من أن العديد من المؤسسات تتجه الآن -أكثر من أي وقتٍ مضى- إلى أتمتة سُبل التواصل معها، إلا أن 65% من الجمهور -بغض النظر عن أعمارهم- لا يزالون يُفضلون التحدث المباشر مع موظف مركز الاتصال بدلًا من الاستعانة بطرق التواصل الأخرى. 

وبناءً على هذه المعطيات، من الضروري أن تفهم بصفتك مسؤولًا عن التوظيف أو مديرًا للشركة  مهام مدير مركز الاتصال ومسؤولياته، أضف إلى ذلك معرفة المؤهلات التي يجب عليك البحث عنها حتى تختار المُرشح المثالي. 

وتفاصيل تلك المعلومات وأكثر في هذا المقال، لذلك تابع قراءتك معي بعناية. 

ما هي مسؤوليات موظف مركز الاتصال ولماذا تحتاجه في شركتك؟ 

يستقبل ممثل مركز الاتصال المكالمات الصوتية ويُجريها مع العملاء والزملاء وغيرهم من الأفراد المعنيين، ولكن لا يقتصر تواصله عبر الهاتف فقط؛ فقد يمتد هذا التواصل -تبعًا لطبيعة المهام الموكلة إليه- إلى استخدام قنواتٍ أخرى، مثل: 

  • البريد الإلكتروني 
  • منصات التواصل الاجتماعي 
  • برامج المحادثات المباشرة 
  • تذاكر الشكاوى والاقتراحات 

والهدف من هذا التواصل هو مساعدة العميل وتزويده بالمعلومات الضرورية، سواء أكانت متعلقة بالمنتجات أو الخدمات الحالية التي يستخدمها، أو تلك التي يُفكر في استخدامها ويريد التعرف أكثر على مزاياها أو خطط الاشتراك بها. ويشمل ذلك أيضًا تلقي الاقتراحات والشكاوى وتصعيد الطلبات إلى الجهات المختصة في شركتك. 

وإلى جانب ذلك، يمكن أن يقوم موظف مركز الاتصال بما يأتي: 

  • إجراء المبيعات أو متابعتها 
  • إبلاغ الجمهور المستهدف بالعروض الترويجية المتاحة 
  • إجراء الدراسات الاستقصائية والاستبيانات التي يُمكنك استخدامها فيما بعد في حملاتك التسويقية أو خطط المبيعات والتسويق والمحتوى 
  • التواصل مع الفِرق الأخرى في الشركة وتزويدهم بما يلزم من معلوماتٍ عن الجمهور وأهم تساؤلاته، ويمكنهم اقتراح بعض التوصيات التي تُساهم في تحسين خدمة العملاء أو جودة المنتجات 

وإذا نظرت معي للنقاط المذكورة هنا، سترى أن مهام مركز الاتصال جزء من خدمة العملاء الشاملة؛ فممثلو مركز الاتصال مسؤولون عن تلقي استفسارات العملاء وتوفير الدعم اللازم لهم، ويكتمل بهم دور خدمة العملاء الذي يدلك على احتياجات الجمهور في جميع مراحل تعامله مع المؤسسة. 

 يعرض الفيديو التالي العلاقة بين مركز الاتصالات وخدمة العملاء: 

ما أنواع الاتصالات التي يجريها موظفو مراكز الاتصالات؟ 

يمكن أن نُقسِّم أنواع الاتصالات التي يجريها الموظف إلى نوعين رئيسيين، وهما: 

  1. المكالمات الواردة Inbound calls: وهي المكالمات التي يبدأها العملاء لطلب المساعدة، والذي يُجيب عنها ممثل مركز الاتصال مُستقبلًا تساؤلاتهم وشكاواهم. 
  1. المكالمات الصادرة Outbound calls: هي المكالمات التي يجريها الموظفون مع العملاء بهدف تقديم خدمة أو منتج لهم. وتشمل أيضًا الحصول على استبيانات أو تقييمات أو متابعة الشكاوى والاستفسارات.

 وقد يكون موظف مركز الاتصال مسؤولًا عن هذه المكالمات بنوعيهما، أو مسؤولًا عن نوع واحد فقط؛ فهناك بعض الشركات التي تُوظف مختصًا للرد على المكالمات الواردة، وتُوظف شخصًا آخر للاتصال بالعملاء وتوعيتهم بالمنتجات الجديدة أو المتابعة معهم. 

ما الشروط المطلوب وجودها في ممثل مركز الاتصال الناجح؟ 

تختلف احتياجات كل مؤسسة عن الأخرى اعتمادًا على مرحلة نموها وقوة علاقاتها مع الجمهور المُستهدف، ولكن بصورة عامة يمكن النظر إلى الشروط التالية كنموذج استرشادي يساعدك في التعرف أكثر على أهم مهارات موظف مركز الاتصال: 

  • إجادة حل المشكلات والنزاعات 
  • القدرة على التعامل الاحترافي مع عملاء مختلفي الأعمار والثقافات 
  • المشاركة الفعالة في الفريق 
  • الاستعداد إلى تعلم برامج خدمة العملاء اللازمة

وقد تشترط بعض المؤسسات وجود خبرة سابقة في مجال خدمة العملاء أو المبيعات، إضافةً إلى إجادة لغة ثانية (مثل اللغة الإنجليزية). 

ما الصفات المهمة المطلوبة في المرشح المثالي؟

من المهم أن يتصف ممثل مركز الاتصال بما يأتي: 

  • مُطَلِّع: يحتاج ممثلو مراكز الاتصال إلى التعرف على هيكل المنظمة والمنتجات التي يمثلونها بدقة. 
  • منظم: ينبغي على الموظفين تسجيل ملاحظاتهم سريعًا، وتتبع المحادثات والخطوات التي اُتخذت خلال تحدثهم مع العملاء. 
  • مرن: من الضروري أن يتصف موظف مركز الاتصال بالمرونة التي تُؤهله للتكيف مع العملاء المختلفين واستيعاب الميول الفردية.
  • متعاطف: يتفهم موظفو مركز الاتصال وجهات النظر المتباينة، ويهتمون بمساعدة العميل وإفادته حتى في المواقف الصعبة.
  • دقيق ومهتم بالتفاصيل: يستمع الموظفون بعناية إلى متطلبات العملاء، ويستطيعون التقاط التفاصيل الصغيرة والاستجابة لها بدقة.
  • مبدع: على ممثل مركز الاتصال المحترف التوصل إلى حلول إبداعية وسريعة قد لا يمتلك نصًا جاهزًا لاقتراحها أو الوصول إليها. 
  • هادئ: يتعامل الموظفون مع مئات المكالمات اليومية، وكل مكالمة لها موضوعها واحتياجاتها وعميلها المتعطش إلى الحل الفوريّ، لذلك من المهم المحافظة على الهدوء والتحكم في الأعصاب. 

 ما هو الوصف الوظيفي لموظفي مركز الاتصال؟ 

كما أوضحت بالأعلى، فإن ممثل مركز الاتصال يتلقى العديد من المكالمات الواردة من العملاء والشركاء وغيرهم، وتشمل واجباته استقبال الطلبات وتوفير المعلومات اللازمة حول المنتجات ومعالجة طلبات الاسترجاع والاستبدال والرد على الشكاوى وتصعيدها. وهو يتبع عادةً سيناريو جاهزًا يحتوي على أهم الردود والأسئلة الشائعة التي يبادر بها العميل.  

ولكن قد تشمل مهام منسق مركز الاتصال أبعادًا أخرى أكثر مما سبق ذكره، ويتحدد القول الفصل فيها بناءً على احتياجات شركتك. لذلك من المهم أن تُحدد أولوياتك قبل كتابة الوصف الوظيفي حتى تتأكد من جذب الأشخاص المناسبين لك فعلًا. 

ويمكنك الاستعانة بنموذج الوصف الوظيفي التالي والتعديل عليه كما شئت: 

«نبحث في شركتنا (اذكر اسم شركتك هنا) عن محترفين يتفاعلون بعمقٍ واحترامٍ مع عملائنا. موظف مركز الاتصال المثالي هو مَن لديه القدرة على التعامل مع عددٍ كبيرٍ من أسئلة العملاء ومعالجة شكاواهم ومخاوفهم بطريقة لائقة ولبقة، لذلك من المهم أن يكون مستعدًا لتعلم العديد من المهارات وحفظ النصوص والسيناريوهات المختلفة؛ حتى يتمكن من تقديم التعليمات والإرشادات الضرورية بناءً على احتياجات كل عميل. يجب أن يتمتع ممثل مركز الاتصال بمهارات تواصل احترافية وقدرة ممتازة للتعامل مع الجمهور والفريق بغض النظر عن أعمارهم وثقافتهم. في النهاية نحن نبحث عمّن يود مساعدة المستهلكين فعلًا وإفادتهم بطريقة تُحسِّن من جودة خدماتنا المُقدمة إليهم».

أهداف الدور الوظيفي لموظف مركز الاتصال 

  • التفاعل باحترافية مع عدد المكالمات الواردة والصادرة بطريقة مناسبة
  • تحديد احتياجات العميل ودراسة متطلباته 
  • حفظ معلومات العميل ومشاركتها مع الجهات المختصة والمتابعة المستمرة مع الفِرق المسؤولة عند تصعيد الشكاوى والاقتراحات 
  • اقتراح أي تعديلات أو إضافات على الخدمات المقدمة لإجراء التحسينات اللازمة لرفع كفاءة العمل وجودة المنتجات
  • حفظ نصوص الاتصال والاطلاع على أدلة الاستخدام وطُرق استعمال المنتج؛ حتى تتكون له معرفة دقيقة بطبيعة منتجاتنا ويتواصل مع العميل بفاعلية

لا تنسَ أن تذكر بعد فقرة «أهداف الدور الوظيفي» المهارات والمؤهلات التفصيلية التي تحتاجها في ممثلي مركز الاتصال. وبعد الانتهاء من كتابة وصفك الوظيفي بالكامل، أُوصيك بقراءته بتمعنٍ والسعي لاستكشاف أي أخطاء إملائية أو نحوية أو تنسيقية؛ إذ يتعين على وصف الوظيفة أن يكون احترافيًا ومتناغمًا مع هوية علامتك التجارية، لذلك راجعه بعد الكتابة أكثر من مرة إن اقتضى الأمر ذلك. 

ما أسئلة المقابلات الشخصية التي يمكن أن تسألها لممثل مركز الاتصال؟

تساهم الأسئلة الصحيحة في التعرف على ثقافة المرشح المحتمل ومدى توافقه مع احتياجاتك؛ إذ تساعدك على تقييم مهاراته وخبراته وسرعة استجابته. وفيما يلي نموذج مختصر وسريع لبعض الأسئلة التي يمكنك الاسترشاد بها في أثناء التوظيف: 

  • هل عملت من قبل في مركز اتصال أو في أي وظيفة خدمية؟ وما هو أعلى مستوى تعليمي وصلت إليه؟ (من المفضل وجود خبرة سابقة في مراكز الاتصال، ومن المهم أيضًا أن يمتلك مرشحك المثالي شهادة تعليمية تُثبِّت قدرته على الكتابة بطريقة احترافية وتُبيِّن امتلاكه لمهارات الرياضيات الأساسية).
  • ما اللغات التي تتقنها؟ (تطلب مراكز اتصال كثيرة إتقان لغة أجنبية واحدة على الأقل إضافة إلى اللغة العربية. ويعتمد اختيار اللغة الأخرى على مجال العمل والموقع الجغرافي والجمهور المستهدف، ولكن يمكننا الاتفاق على أهمية إجادة اللغة الإنجليزية، بسبب وجود العديد من المصطلحات التقنية شائعة الاستخدام، والتي يجب على موظف مركز الاتصال معرفتها والتفريق فيما بينها جيدًا). 
  • هل تجيد التعامل مع أجهزة الحاسوب والأنظمة الإلكترونية الحديثة؟ (تستخدم مراكز الاتصال أنظمة تقنية متعددة لإدارة المكالمات والتحكم في تدفقها، أضف إلى ذلك التمكن من الوصول إلى معلومات العملاء وإجراء التعديلات المطلوبة عليها، ونتيجةً لذلك، من المتوقع من ممثلي مركز الاتصال إجادة استخدام أجهزة الحاسوب والبرامج التقنية الحديثة). 

ما هي المعايير التي تقيس أداء موظف مركز الاتصالات؟ 

هناك الكثير من المعايير التي يُمكن استخدامها للتعرف على أداء ممثلي مراكز الاتصالات ومتابعة تطورهم الوظيفي، مثل:

رضا العملاء (CSAT)

يقيس هذا المعيار مستوى الرضا الذي يشعر به عملاؤك تجاه ما تُقدمه لهم من خدمات. وكلما اقتربت من تلبية توقعات جمهورك، حصلت على معدلٍ أعلى. ويُعد مؤشر رضا العملاء مقياسًا أساسيًا للعديد من الشركات؛ إذ تستخدمه ما يقرب من 80% من المؤسسات لتقييم تجربة العملاء ومتابعتها بصفة دورية. 

متوسط وقت المعاملة (AHT) 

يحسب هذا المؤشر متوسط الوقت الذي يستغرقه موظف مركز الاتصال مع العميل من بداية تلقيه المكالمة حتى نهايتها. ويُوضح متوسط وقت المعاملة العديد من المعلومات التي تُفيد في التعرف على مدى كفاءة منسق مركز الاتصال وإنتاجيته، ويُشير أيضًا إلى قدرته على شرح المعلومات وتوصيلها للمستخدم في وقتٍ قصير. 

أضف إلى ذلك، أنه يوفر معلومات مفيدة حول تكلفة التشغيل الإجمالية لمركز الاتصال؛ فكلما زاد متوسط وقت المعاملة، زادت تكلفة التشغيل.

متوسط سرعة الإجابة (ASA)

يشير هذا المؤشر إلى متوسط الوقت الذي ينتظره العميل حتى يتحدث مع موظف مركز الاتصال. لاحظ أن الاهتمام بتقليل هذا الوقت يساهم في تحسين خدمة العملاء ويُعزز من رضا العميل؛ خاصةً مع توقعات الجمهور بالرد عليهم فورًا. وعادةً ما يكون متوسط سرعة الإجابة المستهدف هو 28 ثانية أو أقل. 

حل المشكلة من المكالمة الأولى (FCR) 

يوضح هذا المقياس قدرة الموظف على حل مشكلة العميل من أول مكالمة. وتُشير المعدلات الأعلى إلى كفاءة الموظف وتمكنه من حل المشكلات بفاعلية. يساعد هذا المعيار على تقليل تكاليف التشغيل التي قد تزيد إذا لم ينجح الموظف في حل المشكلة من المرة الأولى، مما يدفعك إلى المتابعة مع العميل في مكالمات أخرى، وقد يؤثر ذلك على رضا الجمهور وثقتهم في علامتك التجارية. 

الخلاصة 

يبدأ نجاح خدمة العملاء حينما تكون على علمٍ شامل بأهم الواجبات والمهارات المطلوب وجودها في الموظف الذي ستُعينه في شركتك، ولكن الأمر لا يتوقف عند هذا الحد، لأنه يمتد أيضًا إلى تدريب الموظفين بصفة مستمرة والسعي الحثيث إلى صقل مهاراتهم وتعزيز قدراتهم. 

من المهم أيضًا أن تهتم باتباع إستراتيجيات توظيف احترافية تُسهل عليك انتقاء موظف مركز الاتصال في وقتٍ قياسي دون إرهاق نفسك في الكثير من الأمور غير المفيدة والعشوائية. ومع خدمات منصة سكيلرز الذكية، ستتمكن من الوصول إلى موظفين محترفين يفهمون كيف يساعدون عملائك فعلًا. تعرّف على مزايا سكيلرز الآن وودِّع طرق التوظيف التقليدي.