.png)
حين تضع نفسك مكان العميل وتُفكر في العوامل التي تؤثر على قراراته الشرائية، سترى أن الأشياء البسيطة هي أكثر ما يهم، مثل: الابتسام للعميل وإظهار الاحترام والتعاطف، وأن يُستمع إلى احتياجاته ويشعر بالتقدير. تعزز تلك الأمور من ولاء العملاء وتحفزهم على تكرار التعامل معك؛ لذلك يمكننا الاتفاق على كونها من أهم مهارات خدمة العملاء التي تحتاجها في فريقك.
في حين أن تجربة سلبية واحدة قد تُفقدك ثقة العميل وتدفعه لتجربة منتج منافس. وبناءً على هذه المعطيات من المهم أن نقف ونسأل هنا: ما هي المهارات التي تُحدث فارقًا كبيرًا في خدمة العملاء؟ وكيف تستطيع تنميتها في فريقك؟ إجابات هذه الأسئلة وأكثر في هذا المقال، تابع معي.
يمكن أن نُعرِّف مهارات خدمة العملاء على أنها مجموعة من القدرات والخبرات المطلوبة لضمان التعامل مع جمهورك المستهدف باحترافية وكفاءة عالية؛ حتى تُحقق في النهاية رضا العملاء وتستطيع من خلالها بناء ثقة طويلة الأمد معه.
وتشمل مهارات ممثل خدمة العملاء ما يلي:
والجمع بين النوعين مهم جدًا حتى تتمكن من تزويد العملاء بتجربة خدمية متكاملة؛ فلا يجب أن تقتصر على تحسين خدماتك أو تطوير مهارات فريق خدمة العملاء من الجانب التقني فقط، بل ينبغي أن يُضاف إلى ذلك تدريب الموظفين على المهارات الناعمة؛ لأن 84% من الجمهور المستهلك يرى تجربة خدمة العملاء لا تقل أهمية عن المنتجات نفسها.
ولا تتوقف أهمية خدمة العملاء الاحترافية عند هذا الحد، لأنها تساعدك أيضًا على تحقيق أرباح أكثر من خلال:
إذا سألت أي شخص يمتهن التجارة عن رأيه في مهارة الإقناع، سيُخبرك بفوائدها الجمّة؛ وهذا يرجع إلى قدرة الإقناع على جذب الجمهور وتشجيعه على تجربة منتجاتك والإيمان بمزاياها. ولكن لا تقتصر أهمية الإقناع على التجارة أو مختصي المبيعات في شركتك فقط، لأنها تمتد أيضًا إلى خدمة العملاء التي يجب على ممثليها أن يتحدثوا ببراعة.
فهم يتفاعلون كل يوم مع عملائك وآرائهم واعتراضاتهم، إضافةً إلى تحويلهم إلى الجهات المختصة أو مشاركتهم الحلول والاقتراحات، وتتطلب تلك العمليات قدرًا كبيرًا من الإقناع والتحدث ببراعة والقدرة على شرح الأفكار بوضوح ودقة. لذلك ضع هذه المهارة ضمن متطلبات فريق خدمة العملاء في شركتك؛ حتى تتأكد من أن موظفيك يمثلون شركتك بلباقة وإيجابية.
تخيل أن تتصل بإحدى شركات الإنترنت التي تتعامل معها بسبب عدم استقرار الخدمة، وتتفاجأ بأن موظف خدمة العملاء يُقاطعك في كل مرة ولا يدعك تُكمِل حديثك للنهاية، كيف سيكون شعورك في هذه الحالة؟ من المتوقع أن تُحفز فيك هذه التجربة مشاعر سلبية ليتغير أسلوب المحادثة وتتضاءل ثقتك باحترافية الشركة.
لكن يختلف هذا الحال كثيرًا حينما يمتلك موظف خدمة العملاء مهارة الاستماع الجيد، لتجده يتفهم احتياجاتك ويسمع شكواك وآرائك للنهاية. وهذا ما يتوافق مع توقعات العملاء؛ إذ أوضح أحد الاستبيانات أن 66% من العملاء يتوقعون من الشركات فهم احتياجاتهم ومعرفة توقعاتهم. ولا تحدث تلك الأشياء إلا بالاستماع الجيد.
يُعد إظهار التعاطف من أهم مهارات خدمة العملاء الناجحة؛ لأنه يعطي للعميل إشارة واضحة على فهم مشاعره وبأنك تتعامل مع وجهة نظره بكل جدية. ضع في اعتبارك أن 68% من العملاء يتوقعون استقبال التعاطف على شكواهم واستفساراتهم من العلامات التجارية التي يتعاملون معها.
ويشمل التعاطف على سبيل المثال إظهار اللطف والاهتمام بالعميل عند دخوله مطعمك، أو السماح له باسترداد أمواله إذا لم يكن راضيًا عن مستوى الخدمة في خلال 30 يومًا، أو توفير أكثر من حل لمشكلته لكي يتخذ القرار الصحيح.
مثال آخر: لنفترض هنا أنك تبيع مجموعة من الأجهزة الإلكترونية وتواصل عميل جديد مع أحد ممثلي خدمة العملاء في شركتك يشتكي من عدم قدرته على تشغيل الجهاز الإلكتروني الذي اشتراه. بدلًا من أن يقول له الموظف: «كان يجب أن تتعرف على طريقة تشغيل الجهاز قبل شرائه أو على الأقل تطلع على كتيب الاستخدام»..
ينبغي على الموظف أن يُظهر تعاطفه مع العميل ويقول له: «أنا أتفهم مدى إحباطك بسبب هذا الأمر، لذلك دعني أساعدك على تشغيل الجهاز بالطريقة الصحيحة؛ ما الخطوات التي نفذتها حتى الآن؟»
تذكر أن الأمر لا يتعلق عادةً بحل المشكلة أو استرداد المبلغ أو الوصول إلى نتيجة؛ لأن المعطيات النهائية ليست دائمًا مالية أو مادية، وإنما يكمن الجزء الأكبر منها في تزويد العميل بتجربة إيجابية تؤثر على مشاعره؛ لأن العواطف في أحيان كثيرة أهم من الحقائق خاصةً حينما يتعلق الأمر بخدمة العملاء الجيدة.
وبناءً على ذلك، من الضروري التأكد من امتلاك موظف خدمة العملاء مهارة التعاطف حتى يُمثِّل قيم شركتك ويُلبي احتياجات العملاء بأسلوبٍ حسن.
يعمل فريق خدمة العملاء في الصفوف الأمامية، ويُشكِّلون أهم حلقة وصل بين العميل وشركتك؛ إذ يُزودوهم بالمعلومات اللازمة حول كيفية استخدام المنتج وتحقيق أقصى استفادة منه؛ لذلك يمكننا القول هنا إنهم صوتك الخارجي للعميل.
لذلك من المهم أن يتمكن موظف خدمة العملاء من التعبير عن الأفكار المطلوبة والمعقدة بمصطلحات سهلة تناسب مختلف الأشخاص متعددي الثقافة والأعمار، وأن يشرح لهم ما هو مطلوب دون إغراقهم في تفاصيل غير مفيدة؛ مما يجعل التواصل الفعال مهارة ضرورية إذا أردت المحافظة على العميل وكسب ثقته.
يُعد التكيف من أهم مهارات ممثل خدمة العملاء؛ لأنها تؤهله للتعامل مع المواقف المختلفة بسرعة وكفاءة، خصوصًا إذا نظرنا لسلوكيات العملاء التي تختلف من حينٍ لآخر؛ فوفقًا لإحدى الدراسات، 60% من العملاء يغيرون طريقة اتصالهم بخدمة العملاء وفقًا للأماكن التي يتواجدون بها واعتمادًا على ما يفعلونه.
ويعني هذا أن العميل قد يتصل بك صوتيًا في صباح اليوم، لكنه قد يُفضل متابعة مشكلته أو اقتراحه عبر البريد الإلكتروني أو رسائل الشبكات الاجتماعية، أو العكس. لذلك، من الضروري أن يتفهم موظفو خدمة العملاء هذا التغير في سلوك العميل؛ ليتمكنوا من التعامل معه باحترافية دون أن يؤثر ذلك على إنتاجياتهم أو أسلوب تواصلهم.
مثال توضيحي آخر: قد يتصل أحد العملاء عبر الهاتف لحجز موعد، ولكنه يُفضل إرسال رسالة عبر منصات التواصل الاجتماعي للاطلاع على قائمة الطعام أو معرفة موقع المكان. وينبغي على موظف خدمة العملاء أن يكون جاهزًا للرد على العميل بغض النظر عن المنصة التي يستخدمها وأن يتفاعل معه بتواصل جيد وسريع.
يتفاعل موظف خدمة العملاء في كل مرة مع أشخاص مختلفين من الصعب توقعهم؛ فقد يجد نفسه في هذه المكالمة مع عميل يستشيط غضبًا من سوء الخدمة، ثم يحادث في المكالمة التالية شخصًا شديد الانتقاد يصعب رضاه، بعد ذلك قد يقضي نصف ساعة يشرح كيفية فتح الجهاز لعجوزٍ وحيدة أو يتواصل معه شخص متردد لا يعرف بالضبط ما يريده
وفي مثل هذه الحالات، من الضروري أن يمتلك موظف خدمة العملاء مهارة ضبط النفس؛ حتى لا تؤثر مشاعره على طريقة تواصله مع العملاء ويتمكن من شرح الأفكار المطلوبة بوضوح وبانضباط بغض النظر عن ثقافة العميل أو عمره أو شخصيته أو أسلوبه، إضافةً إلى:
تذكر أن منشور سلبي واحد على الشبكات الاجتماعية يؤثر على قرارات الجمهور المستهدف مثل خمسة منشورات إيجابية! وبناءً على تلك المعطيات، من الضروري تشجيع الموظفين على ضبط النفس والتحكم في انفعالاتهم. وأنصحك هنا أيضًا بإجراء العديد من الدورات التدريبية ولعب الأدوار مع فريقك؛ حتى يَسْهُل عليهم التعامل مع مختلف الأشخاص في الظروف المتباينة.
يعتمد التواصل مع العميل في معظم الأحيان على الكلمات، لذلك من المهم أن يكتسب فريقك في خدمة العملاء فن اختيار المفردات المناسبة التي لا تثير أي مشاعر سلبية عند العميل أو تُقلل من راحته.
على سبيل المثال، لنفترض أن أحد العملاء تواصل مع فريقك صوتيًا يشكو من عدم استقباله للطلبات المحددة التي طلبها من الموقع. في هذه الحالة، من المهم أن يعتذر الموظف عن هذا الخطأ غير المقصود ويُوضح له بالضبط ما الإجراء المتبع، واضعًا جدولًا زمنيًا لكل إجراء حتى يستطيع العميل تقبل الوضع بسلاسة، كأن يقول:
«أشكرك في البداية على توضيح تلك المعلومات المهمة، وأتفهم كثيرًا مدى الإحباط الذي تشعر به بسبب عدم وصول الطلبات التي اخترتها، سأُوصل شكوتك للفريق المختص موضحًا فيها هذه البيانات وسيتواصل معك أحد مندوبينا لاسترداد الطلب القديم وتزويدك بالمنتجات الصحيحة خلال 48 ساعة».
من المتوقع أن يتعاون موظفو خدمة العملاء معًا، وأن يتعاملوا أيضًا مع الفِرق الأخرى الموجودة في الشركة، مثل فريق التسويق والمبيعات. وهذا ما يجعل مهارة العمل الجماعي من أنفع مهارات خدمة العملاء التي تُعزز من نجاح فريقك وتُساهم في تأدية دوره على أكمل وجه.
لذلك من المفيد أن تسعى إلى تقوية مهارات فريقك الاجتماعية وتشجيع الاعتماد على أدوات تنظيم المهام والتواصل الفعّال من خلال التطبيقات الحديثة، مثل أدوات Zoom وSlack وNotion وغيرها، ومع ذلك لن تكون هذه الأدوات ناجحة بشكلٍ كافٍ إلا إذا صاحبها تعاون فعلي من أعضاء الفريق.
قد لا يعرف العميل بالضبط ما سبب تردده أو مشكلته، ليفترض مجموعة من الافتراضات الخاطئة التي تجعله لا يصل إلى الحل المناسب، وهنا يأتي دور مهارات موظف خدمة العملاء في التعرف على المسببات الأصلية للمشكلة من خلال طرح الأسئلة المنطقية، بعد ذلك يُوجِّه العميل إلى أفضل حل.
مثال توضيحي: إذا اشتكى أحد العملاء من عدم قدرته على التسجيل في موقعك الإلكتروني بسبب وجود خطأ في كلمة السر، فهناك احتمالية كبيرة بأن العميل نسي كلمة السر الخاصة به، لذلك من المنطقي أن يسعى موظف خدمة العملاء إلى إعادة تعيين الكلمة يدويًا وتقديم التفاصيل اللازمة للعميل حتى ينجح في التسجيل مرةً أخرى، إضافةً إلى تعريفه بكيفية القيام بذلك بنفسه في المرات القادمة إن واجه المشكلة نفسها.
وقد يصل ممثل خدمة العملاء إلى مستوى احترافي يساعده على التعرف على المشكلات الممكنة قبل حدوثها، وبالتالي تزويد العميل بنصائح وقائية واستباقية تضمن حصوله على أفضل تجربة. وهذا ما أنصحك بالتركيز عليه بصفتك قائد فريق، وهو تمكين الموظفين من مهارة حل المشكلات بمحاكاة سيناريوهات مختلفة تتضمن الوصول إلى أفضل حل.
يتوقع العميل استجابة فريق خدمة العملاء لمتطلباته في أسرع وقتٍ ممكن. يمكن أن يؤدي التأخر في الرد لثوان معدودة إلى شحن العميل بمشاعر سلبية وزيادة غضبه، لذلك من المهم جدًا أن يسعى ممثلو خدمة العملاء إلى تلبية الطلبات في وقتٍ قياسي، لكن من الضروري أيضًا ألا تؤثر سرعة الاستجابة على جودة الخدمة المقدمة.
ما يعني أن التوازن بين السرعة والجودة مهم جدًا، لذلك من الموصى به تشجيع الموظفين على العمل بكفاءة وفاعلية. ولا يقتصر مفهوم الكفاءة على الاستجابة السريعة، بل يتضمن أيضًا سرعة تعلم الموظفين للمهارات المطلوبة وتقليل الوقت المستغرق في حل مشكلات الدعم الفني. وينتج عن العمل بكفاءة وفاعلية فوائد عدة، من بينها ما يلي:
من الصعب أن تكتمل مهارات ممثل خدمة العملاء دون اكتسابه قدرات تحليلة كافية لفهم البيانات التي يتعامل معها يوميًا ومن الاستفادة منها في خلق رؤى تُحسِّن أدائه؛ إذ من الضروري أن يفهم الموظف في النهاية الطريقة التي يُفضلها العميل، وكيف يمكن أن يساعده في تحقيق ما يريده بكل سلاسة.
أضف إلى ذلك، استخدام هذه البيانات في:
كما أوضحت في هذا المقال، هناك العشرات -إن لم يكن المئات- من المهارات التي تحتاجها ضمن فريق خدمة العملاء؛ حتى تُقدِّم للعميل تجربة مثالية. ومن الصعب جدًا انتقاء مهارة واحدة مسؤولة عن خلق هذه التجربة بالصورة المطلوبة. فكر في مهارات خدمة العملاء على أنها قطعًا من البازل.. لا تكتمل الصورة النهائية والصحيحة إلا بوضع كل قطعة في مكانها المناسب.
وهذا ما سيؤكده قادة الأعمال الناجحون الذين يرون أن تحسين تجربة العميل هي أفضل طريقة للتسويق إلى منتجاتك وتمييزها عن منتجات المنافسين. على سبيل المثال، تتفق «سارة عالم زاده» الرئيسة التنفيذية السابقة لموقع الأزياء Designer-24 على هذا بقولها:
«أهم درس استفدته في التسويق هو أن التركيز على تجربة العميل والمنتج هما أفضل أساليب التسويق، خاصةً في المراحل الأولى من تأسيس شركتك الناشئة… وبالنسبة لنا كان أفضل أسلوب للتسويق هو التسويق الشفهي، والذي يرجع أيضًا إلى المنتج وتجربة العميل… لأنك حين تقدم للعميل تجربة استهلاكية استثنائية؛ فإنه سيخبر أصدقاءه وسيعود إليك مرةً أخرى».
يمكن أن نقيس نجاح خدمة العملاء التي يقدمها فريقك بالنظر إلى 4 جوانب رئيسية، وهي كما يلي:
خدمة العملاء الاحترافية هي التي تساعد العميل فعلًا، سواء عن طريق حل مشكلته أو اقتراح أفضل عرض مناسب لاحتياجاته أو الإجابة بفاعلية عن استفساراته.
لا يتعين عليك الوصول إلى المشكلة حتى تسعى إلى حلها، بل أفضل خدمة عملاء هي التي تتخذ إجراءات وقائية واستباقية قبل حدوث أي مشكلة. على سبيل المثال، يُقلل التبليغ المسبق بالأعطال المتوقعة من استياء العميل، وإن حدث عطل مفاجيء مثلًا، من المقبول والموصى به أن تعرض تعويضًا أو هدية مجانية للمستخدمين.
تخصيص الخدمات من أهم مهارات خدمة العملاء، لأن كل عميل لديه احتياجات شخصية مختلفة، لذلك من الضروري أن يتفهم فريقك أهداف العملاء ورغباتهم وأن يتفاعلوا معهم بشكل شخصي، وليس على أنهم مجرد أرقام أو أسماء يتفاعلون معها من وراء الشاشات.
من الضروري أن يصل العميل بسهولة إلى أرقام الدعم الفني، وأن يتمكن من التواصل معك دون تعقيد. أضف إلى ذلك، ضرورة تنوع قنوات التواصل حتى تتوافق مع أذواق العملاء المختلفين؛ إذ قد يُفضل بعض العملاء التواصل الصوتي عن الكتابي، في حين قد يرغب آخرون في التواصل معك عن طريق البريد الإلكتروني أو رسائل صفحاتك على الشبكات الاجتماعية.
في النهاية، تذكر ما قالته مديرة الأعمال Connie Edler تأكيدًا على أهمية تقديم خدمة عملاء احترافية: «خدمة العملاء الممتازة هي الوظيفة رقم واحد في أي شركة. إنها شخصية المؤسسة والسبب الرئيسي في عودة العملاء إليك مرةً أخرى»، لذلك فإن معرفة أهم مهارات خدمة العملاء لن تفيدك في توظيف الأشخاص المناسبين لمشروعك فقط، ولكنها ستُمَكِّنك أيضًا من دعم الجمهور وتعزيز ولائهم وزيادة ثقتهم بما تُقدمه.
