.png)
اختيار موظف كول سنتر محترف في شركتك يختصر عليك الكثير؛ إذ يساهم في إظهار المؤسسة بصورة مميزة تجذب العملاء وتزيد من ثقتهم بخدماتك، لأنهم سيكونون مطمئنين بمساعدتك الاحترافية التي تُشعرهم بالارتياح والدعم.
تقول الكاتبة مايا أنجيلو: «لقد تعلمت أن الناس ينسون ما تقول، وينسون ما تفعل، ولكنهم لن ينسوا أبدًا ما جعلتهم يشعرون به». وفي الحقيقة، لا تنطبق هذه المقولة فقط على علاقتنا البشرية مع بعضنا بعضًا، ولكنها تشمل جميع التعاملات الرسمية وغير الرسمية على مستوى الشركات أيضًا، لذلك من المهم أن تستقطب في شركتك موظف الاتصال الذي يُغيِّر من مشاعر عملائك إيجابيًا عن طريق دعمهم وفهمهم والتعاطف معهم.
والسؤال هنا: كيف تستطيع تحقيق ذلك وتنجح في تعيين موظف كول سنتر مناسب؟ ستجد إجابة هذا السؤال وأكثر في الأسطر القادمة، لذلك أكمل قراءتك بعناية.
يتلقى موظف الكول سنتر العديد من المكالمات يوميًا، وتختلف طبيعة كل مكالمة عن الأخرى؛ فمرةً يحادث عجوزًا تعجز عن حل مشكلة بسيطة، وفي المكالمة الثانية يتحدث مع رجل يشتكي من سوء الخدمة، وبعدها يضطر إلى التعامل مع عميلٍ غاضبٍ لا يعطيه فرصة كافية للنقاش أو التفاوض.
وبسبب هذه التغيرات المستمرة في طبيعة الوظيفة، من المهم جدًا أن يمتلك ممثل الكول سنتر مهارات كافية تؤهله للتعامل مع هذه التغيرات بكفاءة وبطريقة تحافظ على مجهوده وإنتاجيته. ومن بين المهارات المطلوبة ما يأتي:
من المفيد أيضًا أن تستقطب موظفًا يستطيع التعامل مع التطبيقات والبرامج التقنية بكفاءة، ويتمكن من تحديد المشكلات والتفكير في حلول منطقية وذات فاعلية. هناك بالتأكيد العديد من المهارات والمؤهلات الأخرى المطلوبة في موظف مركز الاتصال، ولقد عرضتها بشرحٍ أكثر تفصيلًا في هذا المقال، الذي أنصحك بالاطلاع عليه لمعرفة المزيد.
إذا أردت استقطاب المحترفين، يجب عليك إذًا أن تُثبت لهم احترافيتك. وحتى يتم ذلك بصورة دقيقة، من المهم أن تعرض ثقافة شركتك وقيمها، خاصةً أن 77% من الباحثين عن عملٍ يضعون في اعتبارهم ثقافة الشركة ومستوى خدماتها قبل التقدم إلى الوظيفة، ومن المنطقي أن يتزايد هذا الفعل من الأشخاص المحترفين؛ إذ يهمهم العمل في بيئة مريحة تُساندهم وتعزز من مهاراتهم.
وثقافة شركتك هي أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل 65% من الموظفين على استعدادٍ بالبقاء في وظائفهم، لذلك نصيحتي لك هنا أن تستخدم منصات التواصل الاجتماعي والحملات الإعلانية المختلفة لتُسلط الضوء على ما يُميزك فعلًا، مثل: الإشارة إلى الدورات التدريبية التي توفرها للموظفين ونظام بيئة العمل في مؤسستك.
وافعل ذلك بصفة دورية حتى يترسخ هذا التميز في وعي المستقبلين. لاحظ أن هذا لن يفيدك هذا في جذب الموظفين المحترفين فقط، بل سيُحسِّن كذلك من سمعة شركتك ويُعطيها الريادة في مجالها وسط المنافسين.
استثمر وقتك في تصفية ملفات المرشحين وقَيِّم تناسبها مع أهدافك واحتياجاتك الوظيفية، ومن أجل تحقيق ذلك، يجب أن تُحدد أولًا أولوياتك التي تبحث عنها في موظف الكول سنتر الجديد. ومع أن المهارات المذكورة بالأعلى ضرورية لينجح الموظف في تأدية دوره بكفاءة، غير أن وظيفة مركز الاتصال تتطلب ما هو أبعد من ذلك، إذ يجب أن تتوافق شخصية الموظف وتطلعاته مع ثقافة شركتك ورؤيتها.
تجنب أيضًا الخطأ الشائع الذي ترتكبه 60% من الشركات، وهو عدم وضع أهداف رئيسية للموظفين الجدد بعد توظيفهم، ولاحظ هنا أن 31% من الموظفين يتركون عملهم في أول ستة أشهر من تعيينهم، لذلك إن كنت جادًا بشأن استقطاب الكفاءات والمحافظة عليها، أنصحك إذًا بدراسة ملفاتهم بعناية والتنبؤ بتوقعاتهم، ومن ثم تحديد خطوط رئيسية لما بعد عملية التوظيف استعدادًا للخطوة المقبلة.
ففي نهاية المطاف لا يتعلق الأمر بملء الوظيفة أو جلب أي شخص للقيام بهذا الدور، بل كما قال رائد الأعمال Dax Bamania: «يتعلق التوظيف بتجميع فريقٍ من المحترفين كالنجوم، يضيء تألقهم المشترك طريق مؤسستك نحو النجاح»، لذلك يجب التأكد من توافق أهداف المرشحين المحتملين مع أهداف مؤسستك.
ومع أن دراسة ملفات المرشحين تعطيك نبذة قوية عن مهاراتهم، إلا أنه لا غنى عن إجراء المقابلات الشخصية؛ لأنها تفيدك في التعرف عن قرب على شخصيات المرشحين ومهاراتهم في إدارة الحوار واستقبال الأسئلة، كما تساهم أيضًا في التأكد من خبرتهم ومدى تناسبها مع بيئة العمل في مؤسستك.
لذلك بعد تصفية ملفات المرشحين، أنصحك بإعداد قائمة مصغرة للمتقدمين الذين أُعجبت بمؤهلاتهم، ومن ثم نسِّق معهم موعدًا للمقابلة الشخصية.
وفيما يلي نموذج استرشادي لبعض الأسئلة التي يمكنك الاستعانة بها في أثناء المقابلات:
يُعد اختبار المتقدمين من أكثر الأساليب شيوعًا لتقييم أهليتهم للوظيفة. ودعنا نكن صرحاء هنا، لا تعطينا السير الذاتية أو حتى المقابلات الشخصية صورة كاملة عن مهارات الموظف؛ مما يعني أنها أساليب غير فعالة إذا اعتمدت عليها اعتمادًا كليًا.
لهذا السبب، يلجأ العديد من أصحاب المشاريع إلى اختبار مهارات المتقدمين قبل توظيفهم للتأكد من توافق هذه المهارات مع الاحتياجات المطلوبة فعلًا.
أضف إلى ذلك، أن الاختبارات تُزودنا بمعايير ثابتة يُمكن الاحتكام إليها، وهي تختلف عن تقديرات مسؤولي التوظيف الذاتية التي قد تُؤثر على عملية التوظيف، خصوصًا إذا اُعتمد حصرًا على ملفات السير الذاتية والمقابلات الشخصية للتعرف على مهارات المرشحين.
وبناءً على هذه المعطيات، يمكننا تعداد فوائد اختبار موظف الكول سنتر على النحو الآتي:
ولكن حتى تحصل على أفضل نتيجة من هذه الاختبارات، من المهم أن تُنظم اختبارًا فعالًا يستكشف مهارات المرشحين ومؤهلاتهم حقًا، وتجنّب تضييع وقت المتقدمين بإجراء اختبارات شخصية أو لا اختبارات غير مفيدة تُنهك طاقتهم. لذلك هناك بعض السلوكيات التي أُوصي باتباعها حتى تحصل على أفضل نتيجة من الاختبارات، وهي على النحو الآتي ذكره:
وحتى لا يشعر المتقدمون بالاستغلال أو أي مشاعر سلبية أخرى، يمكن أن تعرض عليهم مكافأة مالية نظير هذا الاختبار. ودعني هنا أضرب لك مثالًا حيًا يُوضح لك تصوري عن الخطوات المتبعة لتعيين موظف كول سنتر جديد في شركتك. يمكن أن يتم الأمر على هذا النحو:
تستطيع عندئذٍ اختيار الشخص المناسب، بعد تجاوزه لهذه المراحل التي اختبرت فيها مهارات الكول سنتر من معظم الجوانب تقريبًا.
لعلك لاحظت من الخطوات السابقة أن عملية التوظيف معقدة وتستهلك عادةً وقتًا كبيرًا ومجهودًا لا يُستهان به، مما يجعل من إيجاد الشخص المناسب مهمة صعبة للغاية على مسؤولي التوظيف. وقد يستغرق الأمر ما يقرب من 100 ساعة في أفضل السيناريوهات لاختيار المرشح المثالي، وهذا إن كان عدد المتقدمين 60 متقدمًا فقط، ضاعف هذه النسبة كما شئت بزيادة أعداد المتقدمين.
وإذا فكرت معي ستجد أن طرق التوظيف التقليدية غير مجدية، لذلك ينبغي إيجاد طريقة أكثر مثالية وذكاءً لتوظيف ممثل الكول سنتر المناسب لشركتك. وهنا تظهر منصة سكيلرز الذكية، التي تحل هذه المعضلة بأكثر من طريقة، فهي:
في النهاية، تذكر ما قالته متخصصة الأعمال Betsy Sanders: «خدمة العملاء ليست ما تفعله، بل هي ما أنت عليه حقًا؛ إنها أسلوب حياة تحتاج إلى تطبيقه في جميع شؤونك إذا كنت عازمًا على تقديمها إلى عملائك بصورة حسنة».
والمقصد من ذكر هذه المقولة هنا هو تذكيرك بأن استقطاب موظف كول سنتر كفء في شركتك يتطلب تقديم عرضٍ احترافي وتوفير البيئة اللازمة لدعم الموظفين المميزين المنضمين إليك، إضافةً إلى بناء ثقافة متكاملة مهمتها مساعدة العملاء والإنصات إلى احتياجاتهم.
ستجذب عندئدٍ ما تبحث عنه فعلًا، وستجد المرشحين المثاليين يُلوحون بسيرهم الذاتية للمشاركة معك، وهذه هي ثقافة خدمة العملاء المطلوبة.
