.png)
توظيف أخصائي خدمة عملاء محترف مهمة صعبة، ولكنه يُعد مطلبًا أساسيًا لأي مؤسسة تسعى إلى تحسين خدمة عملائها وتعزيز علاقتها مع الجمهور. ومع ذلك، تعجز الكثير من الشركات عن تعيين الأشخاص المناسبين أو قد يستغرقون وقتًا كبيرًا وجهدًا مضاعفًا لتحقيق ذلك. وبناءً على هذه الحالة المربكة، من المهم معرفة كيفية الوصول للكفاءات في وقتٍ قصير وبتكلفة معقولة.
لذلك السؤال الذي يطرح نفسه هنا: كيف يمكنك أن تُوظِّف مَن يُطوِّر من خدمة العملاء في فريقك فعلًا دون أن تستزف طاقتك أو مواردك؟ إجابة هذا السؤال وأكثر معي في هذا المقال، لكن دعنا نبدأ أولًا بنبذة سريعة عن وصف وظيفة أخصائي خدمة عملاء ومهامها.
يختص أخصائي خدمة العملاء بتحليل جودة الخدمة المُقَدَمة والوقوف على نقاط قوتها وضعفها. وهو يشارك في وضع أدلة خدمة العملاء وتحديثها والتأكد من توافقها مع متطلبات العميل وتوقعاته. وقد يُجري أيضًا الدراسات والتحاليل اللازمة لضمان احترافية الخدمة واستمرارها بالشكل المطلوب، ومن ثم مشاركة تلك البيانات مع الفِرق المختصة لتمرير القرارات المناسبة.
إضافةً إلى ذلك، فقد تتضمن مهام أخصائي خدمة العملاء العمل على تدريب الموظفين الجدد وتحسين مهاراتهم، سواء من خلال دورات تعليمية منظمة أو عن طريق التدريب غير المباشر.
ولكن لا تعد المهام المذكورة هي المهام الوحيدة التي يقوم بها الأخصائي؛ فهناك العديد من متطلبات خدمة العملاء الناجحة التي شرحتها بالتفصيل في هذا المقال، لذلك أنصحك بقراءته إذا كنت راغبًا في معرفة المزيد. ومع ذلك، يمكننا اختصار بعض مهام أخصائي خدمة العملاء بما قالته رائدة الأعمال «نعمة البسّوني»:
«إذا أردت أن تجذب العملاء… فعليك إذًا أن توضح لهم منتجك بشكل جيد، كذلك ينبغي عليك أن تكون متجاوبًا، وأن تتواصل معهم بنحوٍ فعّال، والأهم هو الإنصات لملاحظات عملائك على ما تقدمه، وتوصيل هذه الملاحظات إلى فريق الإنتاج وفريق خدمة العملاء؛ حتى يتسنى لك تحسين منتجك بناءً على تلك الملاحظات».
من المهم أن تمتلك رؤيةً واضحة تُرشدك إلى اختيار أخصائي خدمة العملاء المناسب؛ لأنك إذا تركت الأمر دون تحديد، سينتهي بك المطاف أمام مئات المرشحين المحتملين الذين لا يُمكنك الفصل بينهم على أُسس واضحة ومعايير محددة.
لذلك من المهم أن تسأل نفسك الأسئلة التالية في هذه الخطوة:
من الموصى به أيضًا أن تُفكر في ثقافة شركتك وقِيمك وهوية علامتك التجارية التي ترغب في إبرازها للجمهور. اكتب بعد ذلك قائمة محددة ومُفصلة تجمع بها أهم المعايير التي ستُحدد على أساسها أهلية أخصائي خدمة العملاء ومدى تناسبه مع الوظيفة. وقد تشمل هذه المعايير ما يأتي:
يساعدك الوصف الوظيفي الدقيق والمُنظم على الوصول إلى الأشخاص المناسبين ويُجنبك إهدار وقتك وطاقتك. ويمكننا أن ننظر إلى الوصف الوظيفي على أنه فرصة تسويقية ووسيلة قوية لتمييز علامتك التجارية عن المنافسين؛ لأنك توضح فيه قِيم مؤسستك وصفات الأشخاص الذين ترغب في انضمامهم إليك.
وبناءً على ما سبق، من المفيد أن تتبع ما يأتي عند كتابة وصفك الوظيفي:
يقول رائد الأعمال «فؤاد جريس» مُدلِلًا على أهمية عرض ثقافة شركتك واستهداف الموظفين المناسبين من جميع النواحي:
«ما نحاول القيام به باستمرار هو العثور على سمات شخصية معينة، وهذه الصفات جلية في قوائم التوظيف التي ننشرها عبر الإنترنت؛ فنحن نصف نوعية الأشخاص الذين نرغب بانضمامهم إلينا، ولا نكتفي بخلفيتهم التقنية أو خبراتهم».
ثم يُتبع كلامه مؤكدًا على أن ملاءمة الأشخاص لفرصة وظيفية معينة يعتمد في المقام الأول على مدى ملاءمتهم للشركة وثقافتها وقيمها، ويأتي بعد ذلك «قدرتهم على تلبية متطلبات الوظيفة المتقدمين لها».
من المهم أن تضع بعض المعايير الموحدة التي تُمكنك من تصفية المرشحين بدقة والتأكد من مهاراتهم. يمكن أن يتم ذلك بتزويد جميع مَن يرغب في التقدم إلى الوظيفة بمجموعة من الأسئلة الثابتة التي يتعين عليهم الإجابة عنها في أثناء عملية التقديم، مثل:
وباستطاعتك أيضًا أن تطلب من المتقدمين إرسال خطاب تقديمي أو كتابة ردودهم حول سيناريو معين قد يقابلهم في بيئة العمل، مثل كيفية التعامل مع العميل الغاضب، وذلك بهدف التعرف على طريقة تفكيرهم وإدارتهم للمواقف المحتدمة التي قد تحدث خلال تواصلهم مع العميل.
والنقطة الأخيرة هنا من عملية التقييم هي مراجعة السير الذاتية بطريقة أكثر تنظيمًا؛ أي حدد بعض المعايير الأساسية التي يمكنك من خلالها فلترة المتقدمين لقائمة أصغر، يمكن أن تنظر إلى عدد سنوات الخبرة أو عدد المشاريع التي عملوا عليها فيما مضى. إضافةً إلى ذلك، حاول أن تبحث عن الأشخاص الذين أوضحوا مدى ارتباط خبراتهم السابقة بالدور الوظيفي الذي تعرضه عليهم الآن.
ستنطلق في هذه الخطوة إلى التواصل مباشرةً مع المتقدمين المحتملين بعقد مقابلات شخصية تتعرف فيها على أفكارهم ودوافعهم ومدى توافق اهتماماتهم وميولهم مع متطلباتك وثقافة مؤسستك. تساعدك هذه المقابلات على تحديد شخصيات المتقدمين والتأكد من خبراتهم ومهاراتهم.
ومن الضروري أن تبحث عن أشخاص بهم المواصفات التالية:
لذلك من المهم أن تكون مقابلاتك الشخصية مُنصفة وأن تُحَضّر مسبقًا بعض الأسئلة التي تساعدك على تمييز أخصائي خدمة العملاء المحترف. بناءً على ذلك، أنصحك بكتابة مجموعة من الأسئلة التي تُشجع المتقدمين على مشاركة قصصهم الشخصية وآرائهم الصادقة حول خدمة العملاء.
وهذه بعض الأمثلة على أسئلة المقابلات الشخصية التي يمكن أن تستعين بها:
يهتم العديد من المسؤولين بتوظيف الأشخاص ذوي الشهادات المتنوعة أو مَن لديهم خبرةً أكبر في التعامل مع العملاء، ومع أن هذه العوامل مؤشرات ممتازة على كفاءة الموظف الذي قد تُعينه وتدل على اهتمامه بالعمل معك، إلا أنها لا تعد مؤشرًا كافيًا على امتلاكه عقلية خدمة العملاء المطلوبة.
وما أقصده هنا بعقلية خدمة العملاء هي امتلاك الموظف للرغبة الكافية والحقيقية لمساعدة العميل، وهي تُوجهه للتعامل معه بمستوى أعمق وأكثر تأثيرًا بأفضل طريقة ممكنة. لذلك من المهم أن تنظر إلى أمور أبعد من السِير الذاتية أو عدد الشهادات المُكتسبة، واسعَ إلى سؤال كل مرشح من المرشحين المحتملين الأسئلة التالية:
لا يعد ذكر مهارة معينة في السيرة الذاتية لأحد المرشحين دلالةً على إتقانه لهذه المهارة بالطريقة التي تخدم أهدافك، لذلك من المهم جدًا أن تختبر جميع المرشحين قبل توظيفهم. وهذا ما يؤكده العديد من الخبراء ورواد الأعمال. يشير إلى ذلك «إدريس الرفاعي» مؤسس شركة فتشر بقوله:
«أوصي باختبار المتقدمين لكل المناصب المتاحة، فبهذه الطريقة ستضمن توظيف أفضل المواهب وأعلى الكفاءات بقدر الإمكان».
أما إذا كنت تعاني من عدم وجود أخصائي خدمة عملاء محترف يناسب تطلعاتك، يمكنك إذًا أن تنشيء دورة تدريبية مخصصة لجميع المهتمين بخدمة العملاء، سواءً أكانوا في شركتك أو من خارجها. وتستطيع بعد انتهاء التدريب أن تختار مَن يناسبك منهم بناءً على أدائهم ومدى توافقهم مع أهدافك وثقافة شركتك.
وإذا وجدت أن هذه الطريقة قد تستنزف وقتك أو مواردك، يمكن أن تتعاون مباشرةً مع مواقع التدريب التي توفر محتوى مناسبًا لما ترغب به، وتُنظم مع هذه المواقع آليات واضحة تُمكنك من تصفية المتدربين ودعوة المحترفين منهم إلى العمل معك.
هذه الطريقة اتبعها رائد الأعمال «فيليب باهوشي» مؤسس شركة ماجنيت ورئيسها التنفيذي، إذ يقول: «أدركت أنه لا يمكنك بناء شركة ناشئة بمفردك، وكان عليَّ أن أجد حلولًا مبتكرة، لذلك أصبحت أكثر اعتمادًا على المتدربين».
إذا اتبعت الخطوات سابقة الذكر، ستتمكن من تحديد المتقدمين المناسبين وانتقاء أخصائي خدمة عملاء محترف منهم. وبإمكانك عندئذٍ تقديم عرض العمل له والاستعداد لضمه إلى فريقك، ولكن عملية التوظيف لا تنتهي عند هذا الحد؛ لأنها تمتد إلى المرحلة الأولى بعد التوظيف لتشمل تأهيل الأخصائي ودمجه في بيئة العمل.
لذلك في هذه المرحلة، من المهم أن تُعَرِّف الموظف الجديد على هيكل شركتك وشريحة العملاء المستهدفين والخدمات والمنتجات التي تُقدمها. ويعد هذا التدريب من أهم أنواع التدريبات التي يمكن أن تُقدمها للموظفين الجدد بصورة عامة. وفيما يلي بعض الأفكار التي تساعدك على تسريع هذه العملية:
يستغرق تعيين موظفين جدد الكثير من الوقت ويستنزف مجهودًا ومواردًا لا يُستهان بها، ومع أن الخطوات السبع المذكورة ستساعدك فعلًا على توظيف الأشخاص المناسبين، إلا أن هذه العملية لا تخلو من مشقة. لذلك ما أُوصي به دومًا هو «العمل بذكاء، وليس بمجهودٍ أكبر». وإذا أردت تسهيل الأمر على نفسك وإيجاد أخصائي خدمة عملاء محترف بأفضل طريقة ذكية، أنصحك إذًا بالاعتماد على منصة سكيلرز.
تساعدك منصة سكيلرز على توظيف ذوي الكفاءات والخبرات بأقل مجهود وفي وقتٍ قياسي؛ فهي تختبر المرشحين قبل توظيفهم وتجدول مقابلاتك وتعرض لك ملفاتهم بطريقة ذكية وبسيطة وغيرها من المزايا التي تُمكنك من إيجاد خبير خدمة العملاء المناسب بينما تحفظ طاقتك وتحافظ على مواردك.
