.png)
لا تتوقف متطلبات وظيفة خدمة العملاء على الرد على شكاوى العميل أو تساؤلاته، بل تمتد أيضًا إلى تزويد جمهور شركتك بالمعلومات الكافية عن خدماتك ومنتجاتك، واستقبال طلباتهم ومتابعتها، إضافةً إلى مراجعة طلبات الاسترجاع والاستبدال واعتمادها وغيرها من العمليات التي تتم بين شركتك والعميل.
لذلك يمكنني أن أقول هنا إن وظيفة خدمة العملاء حساسة؛ لأنها تعد المنفذ المباشر للعميل الذي يُمَكِنه من الاطلاع على خدماتك والتعرف على ثقافة شركتك. وهي تُشَكِّل أيضًا حجرًا أساسيًا في تحفيز الجمهور على شراء منتجاتك والثقة بجودتها. وهذا ما يدفع 80% من الشركات إلى زيادة استثماراتها في تحسين خدمة العملاء وفقًا لأحد الاستبيانات الحديثة.
توفر القائمة التالية أهم 9 متطلبات ينبغي على موظف خدمة العملاء تأديتها على أكمل وجه:
من المهم أن يتعرف موظف خدمة العملاء على منتجك من الداخل، وأن يدرك فوائده ومميزاته وأشهر التحديات التقنية التي قد تقابل العميل، إضافةً إلى معرفة أشهر التساؤلات التي تشغل بال العميل والإجابة عنها بدقة واحترافية. لاحظ أن معرفة تلك البيانات أمر ضروري؛ حتى تضمن تقديم خدمة عملاء فعالة وسريعة.
قد تتضمن وظيفة خدمة العملاء تلقي الطلبات ومتابعتها واعتمادها. يشمل ذلك أيضًا إلغاء الطلبات غير الصالحة أو التي لا تستوفي الشروط. وبناءً على ذلك، من المهم معرفة شروط اعتماد الطلبات وآلية تنفيذها، وأن يُدرك موظف خدمة العملاء كيفية تحويل الطلب إلى جهاتٍ أعلى في حالة حدوث أي مشكلة.
يسعى موظفو خدمة العملاء إلى استكشاف المشكلات الفنية وتقديم مساعدة مباشرة إلى العميل حتى ينجح في حل مشكلته، سواءً أكانت مشكلة تتعلق بتثبيت المنتج أو صيانته أو تحديثه. ويعمل مسؤولو الدعم الفني في أوقات كثيرة مع فِرق تطوير المنتج والصيانة بسبب كم المعلومات التي يعرفونها عن كيفية تفاعل العميل مع المنتج وأهم المشكلات التي تقابله في أثناء الاستخدام.
يتوقع العديد من العملاء أن تتواصل معهم شركاتهم مسبقًا قبل تطبيق أي قرار جديد أو في حالة حدوث أعطال. على سبيل المثال، لنفترض أنك مسؤول عن شركة للهواتف المحمولة وستُجرون تحديثًا، في هذه الحالة من المفضل أن يتواصل فريق خدمة العملاء مسبقًا بالعميل، سواءً عن طريق الرسائل أو الاتصالات الهاتفية؛ حتى يستعد العميل لانقطاع الخدمة وأن يتعرف على سبب توقفها المؤقت.
لذلك، لا تقتصر مهام وظيفة خدمة العملاء على التفاعل أو الاستجابة لمتطلبات العميل، بل تأخذ العديد من الشركات خطوات استباقية في حالات عديدة كما أوضحت في المثال السابق.
قد تشتمل متطلبات وظيفة خدمة العملاء جمع تعليقاتهم حول الخدمات المقدمة، ومشاركة تلك البيانات المجمعة مع الفِرق المَعِنيّة في الشركة. ويمكن جمع الملاحظات بأكثر من طريقة، مثل:
لا تقتصر مهام خدمة العملاء على جمع آراء العميل أو معرفة احتياجاته فقط؛ لأنه بسبب انتشار مواقع مراجعة المنتجات وخاصيات التقييم على شبكات التواصل الاجتماعي، فإن معظم العملاء -إن لم يكن جميعهم- يتوقعون حصولهم على ردود فورية من شركاتهم على هذه المنصات.
أضف إلى ذلك، فتقييم مستوى الخدمات المقدمة من مختلف المؤسسات على جوجل ريفيوز ومواقع التواصل الاجتماعي صار أمرًا معتادًا. وهو ما يؤثر على قرارات العديد من العملاء المحتملين؛ فكلما زادت التقييمات الإيجابية، حصدت شركتك على مزيدٍ من العملاء.
وهذا ما تؤكده الإحصاءات التي أقرت بأن 95% من العملاء يقرأون مراجعات المنتج عبر الإنترنت قبل أخذ قرار الشراء. وقد يتجنّب 94% منهم شراء هذا المنتج إذا ما وجدوا تقييمات سلبية عليه. وبناءً على هذه المعطيات، دعنّا نتفق على تزايد شعبية المراجعات وتقييمات العملاء.
لذلك إذا أردت تحقيق أكبر قد من الاستفادة من هذا الاتجاه، فأنصحك هنا بتوظيف ممثلي خدمة عملاء قادرين على الرد باحترافية على التقييمات، سواءً أكانت إيجابية أو سلبية؛ حتى تُبيِّن اهتمامك بتقييم العميل وسعيك إلى تحسين مستوى خدماتك وجودتها.
من المتوقع أن يعرف فريق خدمة العملاء كيفية الرد على شكاوى العميل ومساعدته على اتخاذ القرار المناسب. وقد يضطرون في أوقاتٍ كثيرة إلى التعامل مع العملاء الغاضبين، ما يجعل اكتساب المهارات التالية ضرورة أساسية يجب تحقيقها في متطلبات وظيفة خدمة العملاء:
قد تُوجِّه بعض الشركات موظفي خدمة العملاء إلى إنشاء محتوى مفيد يختص بتساؤلات العميل وأهم استفساراته؛ بسبب معرفتهم القوية بالتحديات التي يقابلها العميل والطريقة التي يُفكر بها، لذلك قد يتعاون فريق خدمة العملاء مع فريق التسويق أو مسؤولي صناعة المحتوى لتصميم قاعدة معرفية مناسبة.
وقد يشمل ذلك كلًا مما يأتي:
قد يسعى موظفو خدمة العملاء أيضًا إلى تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية التي تختص بقياس كمية أهداف العمل المحققة، إلى جانب تتبع بعض المقاييس الأخرى، مثل:
يمكن الاستعانة بنموذج الوصف الوظيفي التالي إذا كنت في مرحلة توظيف ممثلي خدمة العملاء في شركتك:
«نسعى إلى تعيين موظف خدمة عملاء مستعدًا للرد على تساؤلات العميل. وسيُطلب منه معالجة الطلبات الواردة وتصعيد المشكلات للقسم المختص وإفادة الجمهور المستهدف بعروض الشركة الحالية أو المستقبلية عبر وسائل تواصل متعددة».
تختصر عليك معرفة متطلبات وظيفة خدمة العملاء الناجحة الكثير من المجهود والوقت الذي قد تُضيعه في تعيين الموظفين الخطأ؛ لأن أفضل وأسرع طريقة لاختيار الشخص المناسب هي معرفة المواصفات المحددة والمهارات اللازمة التي يجب أن يمتلكها، ومن ثم فلترة المرشحين بناءً على هذه المتطلبات؛ وبذلك ستنجح فعلًا في تعيين أفضل ممثل لخدمة العملاء في فريقك.
