.png)
اختيار ممثل خدمة عملاء خبير خطوة أساسية إذا رغبت في إظهار شركتك باحترافية وخلق تواصلٍ بَنّاءٍ مع الجمهور؛ إذ يعمل ممثلو خدمة العملاء في الخطوط الأولى مباشرةً مع عملائك، وهم يشكلون ركيزة الاتصال الرئيسية مع الجمهور؛ مما يجعل تأثيرهم على قرارات العملاء ومشاعرهم أكبر وأعمق.
ومع أن العديد من صناع القرار يُدركون ما يُمثله موظف خدمة العملاء من أهمية كُبرى لشركاتهم، إلا أن الكثير منهم يستنزف طاقته ويضر بسمعة مؤسسته بتعيين ممثل خدمة عملاء متواضع الأداء والقدرات. لكن هذه النتيجة ليست حتمية، لأنه بإمكانك تغييرها وتوظيف مَن يُمثِّل شركتك ويُظهرها بمظهرٍ يفوق التوقعات.
لكن كيف يتم ذلك فعلًا؟ إليك إذًا أهم 5 خطوات أنصحك باتباعها إذا أردت تكوين فريق خدمة العملاء المناسب.
لا تقتصر مهام ممثل خدمة العملاء على الإجابة عن الأسئلة أو التعامل مع الشكاوى والاقتراحات، بل يمتد دوره إلى ما هو أبعد من ذلك، مثل:
في النهاية، يؤدي ممثل خدمة العملاء أدورًا كثيرة تهدف إلى المحافظة على العميل وتقوية العلاقات معه بمساعدته على تحقيق أقصى استفادة ممكنة من المنتج الذي تُقدمه. وهو يُدرك جيدًا ما قالته خبيرة خدمة العملاء Laurice Leitao: «أعظم ما تمتلكه الشركات هو العميل»، ويتبع نصيحتها إذ قالت: «تعامل مع كل عميل كما لو كان هو عميلك الوحيد».
تعتمد احتياجات كل شركة على مرحلة نموها، وشريحة العملاء الذين تستهدفهم، وغيرها من العوامل التي تُؤثر على نوعية المهارات التي قد تُفضلها في ممثل خدمة العملاء. ومع ذلك، يمكنك النظر إلى المهارات التالية كنموذج استرشادي من شأنه مساعدتك على فهم أهم مهارات خدمة العملاء المطلوبة:
مهارات ومؤهلات ضرورية:
مهارات مُفضل وجودها:
وبخلاف المهارات المذكورة، هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي جمعتها لك في هذا المقال، والذي أُوصيك بقراءته إذا كنت جادًا في تعزيز جودة خدماتك وإظهار شركتك بمظهرٍ ملفتٍ يجذب الجمهور فعلًا.
يظن العديد من مسؤولي التوظيف أن كتابة الوصف الوظيفي عملية سهلة يشترط فيها فقط إيضاح مهام الوظيفة، لكن تختلف الحقيقة عن هذا المنظور المُبسط؛ إذ يمكننا النظر إلى وصفك الوظيفي على أنه التقاءك الأول مع المتقدمين، والذي يهمك فيه ترك انطباع احترافي ومُنظم، يجعل ممثلي خدمة العملاء المحترفين مستعدين لبذل المجهود المطلوب للتقديم معك.
لذلك أنصحك بكتابة الوصف بدقة، ويتم ذلك من خلال:
تأكد أيضًا من أن الوصف الوظيفي يُعبر عن قِيم شركتك ويُظهِر تميزك، ولا تجعل الوصف عامًا. وراجع الوصف قبل نشره؛ حتى تتأكد من خلوه من الأخطاء الإملائية والتنسيقية، واجعله سهل القراءة والاستيعاب، لذلك استخدم جُملًا بسيطة يسهل قراءتها.
تُحفز تلك الأمور المرشحين الخبراء على التقديم وتُسهِّل عليهم خطوات التسجيل معك؛ مما يزيد من أعداد المتقدمين الذين يمكنك المقارنة بينهم ومفاضلة مهاراتهم.
يوضح النموذج التالي مثالًا لوصف وظيفة ممثل خدمة العملاء. اقرأه بعناية ويمكنك تعديل فقراته بما يتناسب مع هوية شركتك والمصطلحات المُفضل استخدامها كما شئت:
«يقول رجل الأعمال James Cash Penney: المعاملة اللطيفة تجعل العميل إعلانًا متنقلًا؛ تأكيدًا منه على أهمية خدمة العملاء الاحترافية، ونحن نهدف في شركة (ضع اسم شركتك هنا) إلى تحقيق ذلك وأكثر، لذلك نحن نبحث عن ممثل خدمة عملاء كفء ينضم لفريقنا ويساهم في تعزيز جودة خدماتنا المقدمة. سيكون الموظف مسؤولًا عن التواصل مع العملاء والرد على استفساراتهم هاتفيًا وعبر البريد الإلكتروني ووجهًا لوجه. أولوية القبول للمرشحين الذين يبذلون أقصى طاقتهم في إفادة العميل وتزويده بعرض واضح وشامل للاستفسارات التي تؤرقه. من المهم أن يمتلك ممثل خدمة العملاء مهارة التعلم السريع والقدرة على حل المشكلات بمنطقية وكفاءة. ولأنه في النهاية هو مَن يُمثِّل شركتنا، ينبغي عليه إذًا تقديم خدمة عملاء استثنائية تُعزز من سمعة الشركة وهويتها في أذهان الجمهور».
من المتوقع أن تستقبل العديد من العروض بعد نشر إعلانك الوظيفي، ولكن ليس كل عرضٍ مُقَدَم يستحق وقتك؛ فعادةً ما يتقدم الكثير من الأشخاص على مختلف الوظائف المتاحة دون النظر إلى متطلبات الوظيفة أو توافقها مع مهاراتهم.
لذلك أنصحك هنا بتصفية ملفات المرشحين بناءً على معايير مُحددة تُمَكِنك من التعرف على مهاراتهم سريعًا دون الاستغراق في قراءة جميع المعلومات كمرحلة أولى. وباستطاعتك بعد هذه التصفية المبدئية قراءة ما تبقى من ملفات، ومن ثم اختيار أنسبها للمرور بمرحلة المقابلات الشخصية.
لاحظ أن الهدف من المقابلات الشخصية هو التعرف على شخصية المرشح وقياس مدى تناسبه مع ثقافة شركتك وقِيمها، أضف إلى ذلك أنها ستفيدك في التأكد من الخبرات والمؤهلات التي أضافها المرشحين في سيرهم الذاتية.
وحتى تستطيع تحقيق الاستفادة المُثلى من المقابلات الشخصية وتتعمق أكثر في الحديث مع المرشحين، أُوصيك بالاسترشاد بالأسئلة التالية:
من شأن الأسئلة السابقة أن تُساعدك على انتقاء المرشح المثالي لوظيفتك، ولكن لا تدع هذا الأمر يمنعك من تزويد ممثل خدمة العملاء الذي اخترته بالمعلومات الوافية عن ثقافة شركتك وهويتها وشخصية العملاء الذين تستهدفهم.
من المهم أيضًا أن تُوفر له تدريبًا مبدئيًا يساعد على دمجه في بيئة العمل؛ ليُكَوِّن علاقات صحية مع زملائه في الفريق، ويتمكن من تعزيز إنتاجيته سريعًا والوثوق بمنظومة العمل.
وفيما يلي بعض النصائح المهمة التي تُساعدك على تأهيل ممثل خدمة العملاء بسلاسة وفاعلية:
قبل أن أختم هذا المقال، أُحب أن أوضح الفرق بين مصطلحي أخصائي خدمة العملاء والممثل عن الخدمة بسبب الخلط الشائع بينهما.
يهتم ممثلو خدمة العملاء بالتعامل مع الأسئلة العامة والمشكلات الأكثر شيوعًا، في حين يتم التواصل مع مختصي خدمة العملاء للتعامل مع الشكاوى المختصة والعملاء الغاضبين أو غير الراضين عن الخدمة المُقدمة.
ولهذا السبب، يتعين على أخصائي خدمة العملاء المرور بتدريبات مُكثفة تُمَكِنه من حل المشكلات المعقدة، وهو المسؤول عن ترقية الخدمة للعميل أو إرجاعها أو حل المشكلات التقنية، بخلاف ممثل خدمة العملاء الذي يُمكن النظر إليه على أنه خط الالتقاء الأول مع الجمهور، وهو مَن يُحيل العميل إلى مختصي خدمة العملاء إن لزم الأمر بعد الاستماع المبدئي إلى شكاواهم وتساؤلاتهم.
تساعدك الخطوات المذكورة في هذا المقال على انتقاء ممثل خدمة العملاء المثالي لشركتك، ولكن إن طُلب مني اختصار أهم عامل يُسَهِّل عليك عملية الاختيار، سأنصحك بما قاله المؤلف ومدرب الأعمال Rasheed Ogunlaru في كتابه Soul Trader: «لن تتمكن من خدمة عملائك حقًا ما لم تفهمهم بصدقٍ وعمق»، لذلك اختر الموظف الذي سيساعدك فعلًا على فهم جمهورك ومعرفة احتياجاته وطموحاته فعلًا، لأنه ما من أساسٍ أفضل لخدمة العملاء من الفهم الصحيح.
في النهاية، التوظيف عملية معقدة وقد تستغرق الكثير من وقتك ومجهودك، ولكن الخبر السعيد هنا أن هذا الإجهاد غير إلزامي؛ لأنه يمكنك تجنبه مع منصة سكيلرز، التي تربطك بخبراء خدمة العملاء في وقتٍ قياسي يُؤهلك لتوظيفهم ومتابعة أعمالك وتطويرها على أيدي محترفين يعرفون فعلًا كيف يساعدونك.
تعرّف الآن على مزايا سكيلرز وانعم بتجربة توظيف مثالية.
